南京市经营性体育健身场所服务质量调查研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 前言 | 第7-10页 |
| ·研究背景 | 第7-8页 |
| ·研究内容 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| 2 理论研究 | 第10-22页 |
| ·服务质量研究 | 第10-17页 |
| ·服务的定义及特性 | 第10-11页 |
| ·服务质量研究进展 | 第11-13页 |
| ·服务质量概念及特性 | 第13-14页 |
| ·体育场所服务质量研究 | 第14-16页 |
| ·顾客感知服务质量模型 | 第16-17页 |
| ·顾客感知服务质量的评价模型 | 第17-22页 |
| ·差距分析模型 | 第17-18页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第18页 |
| ·SERVPERF评价模型 | 第18-19页 |
| ·SERVQUAL与SERVPERF的比较分析 | 第19-20页 |
| ·体育健身场所服务质量多级评价模型(SSQRS) | 第20-22页 |
| 3 问卷设计与抽样 | 第22-24页 |
| ·问卷设计 | 第22-23页 |
| ·问卷设计的基本过程 | 第22页 |
| ·问卷中各问项及指标的含义 | 第22-23页 |
| ·样本与数据 | 第23-24页 |
| ·样本抽取 | 第23页 |
| ·数据的收集 | 第23-24页 |
| 4 结果与分析 | 第24-35页 |
| ·样本基本情况 | 第24-25页 |
| ·信度的检验 | 第25页 |
| ·效度的检验 | 第25-26页 |
| ·服务质量各维度评分惰况 | 第26-27页 |
| ·服务质量各指标评分情况与分析 | 第27-29页 |
| ·服务质量四维度的重要性排序 | 第29-30页 |
| ·性别与总体服务质量的独立样本T检验 | 第30页 |
| ·年龄、职业、教育程度与总体服务质量的方差分析 | 第30-32页 |
| ·总体服务质量与其它因素的相关分析 | 第32-35页 |
| ·顾客感知服务质量与顾客满意 | 第33页 |
| ·顾客感知服务质量与顾客推荐意图 | 第33页 |
| ·顾客感知服务质量与接受其它企业服务意向 | 第33-34页 |
| ·顾客感知服务质量与顾客重购意愿 | 第34页 |
| ·顾客感知服务质量与性别等因素 | 第34-35页 |
| 5 结论与建议 | 第35-37页 |
| 参考文献 | 第37-39页 |
| 附录 | 第39-40页 |
| 致谢 | 第40页 |
