| 中文摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-19页 |
| ·研究背景和研究目的 | 第9-10页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·研究目的 | 第9-10页 |
| ·选题意义 | 第10-13页 |
| ·转变政府职能,构建服务型政府的客观需要 | 第10页 |
| ·公共服务绩效评估的客观要求 | 第10-12页 |
| ·继续推进现代化与和谐社会建设的现实需求 | 第12-13页 |
| ·基本概念界定 | 第13-17页 |
| ·政府职能的构成 | 第13-14页 |
| ·公共服务职能 | 第14-15页 |
| ·公共服务绩效及其态度-行为评估方法 | 第15-17页 |
| ·创新点 | 第17-19页 |
| ·提出公共服务绩效评估中,满意度和信任度同等重要的观点 | 第17页 |
| ·在大公共服务理念指导下的调查研究 | 第17-18页 |
| ·运用服务的四个性质作为感知质量的二级指标 | 第18-19页 |
| 第2章 文献综述 | 第19-32页 |
| ·公共服务绩效的态度-行为评估方法 | 第19页 |
| ·公共服务顾客满意度的研究与实践 | 第19-28页 |
| ·国外公共服务满意度研究与实践 | 第19-24页 |
| ·我国公共服务满意度测评理论与实践 | 第24-28页 |
| ·公共服务信任度的研究与实践 | 第28-32页 |
| ·公共服务信任度的研究背景 | 第28页 |
| ·国外公民信任的理论研究 | 第28-31页 |
| ·我国提高政府信任度的实践 | 第31-32页 |
| 第3章 实证研究:以沈阳市公共服务满意度和信任度测量为例 | 第32-59页 |
| ·研究设计 | 第32-43页 |
| ·研究对象 | 第32页 |
| ·实施过程 | 第32-43页 |
| ·研究假设和量表设计 | 第43-52页 |
| ·研究假设 | 第43-44页 |
| ·问卷构成 | 第44-48页 |
| ·问卷信度检验 | 第48页 |
| ·问卷效度检验 | 第48-52页 |
| ·分析方法和结果 | 第52-59页 |
| ·样本特征 | 第52-53页 |
| ·描述性分析 | 第53-54页 |
| ·模型拟合度检验 | 第54-56页 |
| ·结构方程模型及研究假设的检验 | 第56-59页 |
| 第4章 CPSSTI模型的应用 | 第59-69页 |
| ·各结构变量的均值比较 | 第59-63页 |
| ·不同年龄群体的结构变量均值比较 | 第59-60页 |
| ·不同婚姻状况群体的结构变量均值比较 | 第60-61页 |
| ·不同职业群体的结构变量均值比较 | 第61-63页 |
| ·各部门的满意度和信任度指数 | 第63-65页 |
| ·部门满意度、信任度的比较 | 第65-69页 |
| 第5章 结论 | 第69-73页 |
| ·CPSSTI模型的特殊性 | 第69页 |
| ·几点具体结论 | 第69-70页 |
| ·研究的局限性 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 | 第77-95页 |
| 附录1:公共管理与服务市民满意度和信任度测量指标及题目初稿 | 第77-83页 |
| 附录2:公共管理与服务市民满意度和信任度调查试测问卷 | 第83-87页 |
| 附录3:公众满意度和信任度模型的指标体系 | 第87-91页 |
| 附录4:沈阳市公共管理与服务市民满意度和信任度问卷 | 第91-95页 |
| 致谢 | 第95-97页 |
| 作者简介 | 第97-99页 |
| 攻读学位期间发表的论著及获奖情况 | 第99页 |
