商业银行顾客满意度研究

摘要	第1-4页
Abstract	第4-8页
第一章 绪论	第8-23页
·研究的背景和意义	第8-20页
·研究背景	第8-18页
·研究意义	第18-20页
·研究对象和方法	第20-21页
·研究对象	第20页
·研究方法	第20-21页
·内容结构和创新点	第21-23页
·内容结构	第21-22页
·创新点	第22-23页
第二章 国内外研究综述	第23-45页
·商业银行顾客满意度相关概念	第23-24页
·商业银行的定义	第23-24页
·商业银行的产品	第24页
·商业银行顾客满意度研究理论	第24-30页
·研究的相关理论	第24-29页
·理论模型的改进尝试	第29-30页
·商业银行顾客满意度影响因素	第30-37页
·研究维度和影响因素	第30-34页
·基于关系管理的研究	第34-35页
·基于单项业务的研究	第35-37页
·商业银行顾客满意度测评体系	第37-39页
·顾客满意度测评量表	第37-38页
·顾客满意度测评指标	第38-39页
·商业银行顾客满意度调查方法	第39-42页
·测评常用的调查方法	第39-40页
·问卷设计的类型述评	第40-42页
·商业银行的顾客和文化背景影响研究	第42-45页
·商业银行的顾客	第42-43页
·文化背景因素的影响	第43-45页
第三章 中国商业银行顾客满意度研究	第45-76页
·商业银行顾客满意度研究分析框架	第45-54页
·测评的共同标准	第45-46页
·测评指标的相关调整	第46-48页
·外部环境差异分析	第48-52页
·内部环境差异分析	第52-54页
·中国商业银行顾客满意度研究框架	第54-74页
·概念界定	第54-62页
·研究假设	第62-71页
·调查方法	第71-72页
·问卷设计	第72-73页
·抽样设计	第73-74页
·测评指标体系的量化	第74页
·综合比较	第74-76页
第四章 中国商业银行顾客满意度实证分析	第76-105页
·信度与效度	第76-77页
·样本分析	第77-81页
·人口统计特征	第77-78页
·与CNNIC 调查样本的比较分析	第78-81页
·消费者交易特点	第81-82页
·中国商业银行顾客满意度	第82-99页
·结构方程模型拟合与评价	第82-85页
·顾客期望和感知质量分析	第85-89页
·顾客感知价值分析	第89-90页
·顾客满意度分析	第90-92页
·顾客满意度影响因素分析	第92-96页
·顾客抱怨分析	第96-97页
·顾客忠诚度分析	第97-99页
·环境变量的影响分析	第99-105页
·不同文化背景的对比分析	第99-103页
·中国消费者行为模式的主要影响分析	第103页
·技术环境的影响分析	第103-105页
第五章 商业银行顾客满意度改进研究	第105-122页
·商业银行潜在流失顾客研究	第105-113页
·顾客流失的研究概述	第107-108页
·潜在流失影响因素分析	第108-110页
·商业银行顾客流失意图模型	第110-113页
·基于DEA 的顾客满意度组合改进决策	第113-117页
·基于顾客满意度的顾客需求识别	第113页
·基于DEA 的顾客满意度组合改进决策优选方法	第113-117页
·中国商业银行顾客满意战略	第117-122页
·顾客满意战略的基本思想	第117-118页
·基于顾客需求反应的管理流程再造	第118-120页
·中国商业银行产品战略	第120-121页
·个人金融业务和网上银行是当前经营发展的重点	第121页
·中国商业银行顾客满意本土战略	第121-122页
第六章 研究局限与展望	第122-124页
·研究局限	第122页
·研究展望	第122-124页
参考文献	第124-138页
发表论文和科研情况说明	第138-139页
附录	第139-159页
附录1 SERVQUAL 量表	第139-141页
附录2 访谈提纲	第141-142页
附录3 调查问卷	第142-153页
附录4 各商业银行产品核心功能顾客期望与感知质量	第153-154页
附录5 各商业银行产品支持系统顾客期望与感知质量	第154-156页
附录6 各商业银行人员服务质量顾客期望与感知质量	第156-157页
附录7 各商业银行顾客满意度路径系数及检验	第157-159页
致谢	第159页