| 第一部分 绪论 | 第1-14页 |
| 1．1 研究文献回顾 | 第10-11页 |
| 1．2 本文研究目的与思路 | 第11-14页 |
| 1．2．1 研究目的 | 第11-12页 |
| 1．2．2 研究思路 | 第12页 |
| 1．2．3 论文内容及结构 | 第12-14页 |
| 第二部分 汽车4S店售后服务和服务质量的特征分析 | 第14-18页 |
| 2．1 服务特点与服务质量理论 | 第14-16页 |
| 2．1．1 服务特点 | 第14-15页 |
| 2．1．2 服务质量理论 | 第15-16页 |
| 2．2 汽车4S店售后服务 | 第16-17页 |
| 2．3 汽车4S店售后服务质量的构成 | 第17-18页 |
| 第三部分 服务差距模型理论及SERVQUAL量表 | 第18-26页 |
| 3．1 服务质量差距模型 | 第18-22页 |
| 3．2 SERVQUAL量表 | 第22-26页 |
| 第四部分 WY汽车4S店售后服务现状 | 第26-31页 |
| 4．1 WY公司内部状况分析 | 第26-29页 |
| 4．1．1 维修台次状况 | 第26-27页 |
| 4．1．2 维修人员状况 | 第27-28页 |
| 4．1．3 维修硬件设施状况 | 第28-29页 |
| 4．2 成都地区WY公司现有竞争对手售后服务管理情况分析 | 第29-31页 |
| 第五部分 WY汽车4S店售后服务客户满意度分析 | 第31-41页 |
| 5．1 问卷设计与具体调查情况综述 | 第31-37页 |
| 5．1．1 问卷的设计的思路 | 第31页 |
| 5．1．2 问卷设计到的问题及其解释 | 第31-34页 |
| 5．1．3 问卷的样式 | 第34-36页 |
| 5．1．4 问卷调查实施情况 | 第36-37页 |
| 5．2 数据整理 | 第37-38页 |
| 5．3 结果分析 | 第38-41页 |
| 第六部分 WY汽车4S店售后服务差距及弥合差距措施 | 第41-58页 |
| 6．1 服务供应商差距一:从服务补救来了解顾客的期望 | 第41-43页 |
| 6．1．1 跟踪鼓励顾客抱怨 | 第42页 |
| 6．1．2 快速行动 | 第42页 |
| 6．1．3 公平对待顾客 | 第42-43页 |
| 6．1．4 向顾客更多学习 | 第43页 |
| 6．2 服务供应商差距二:选择正确的服务设计和标准 | 第43-48页 |
| 6．2．1 WY公司的售后服务蓝图的设计 | 第44-45页 |
| 6．2．2 服务流程图的制定 | 第45-46页 |
| 6．2．3 制定硬性服务标准 | 第46页 |
| 6．2．4 更新有形展示 | 第46-48页 |
| 6．3 服务供应商差距三:按服务标准提供服务 | 第48-55页 |
| 6．3．1 组织结构重新规划 | 第48-50页 |
| 6．3．2 人力资源部分的改进 | 第50-53页 |
| 6．3．3 WY公司人力资源配置的改进以及培训 | 第53-54页 |
| 6．3．4 重新定义顾客角色建立信息系统 | 第54-55页 |
| 6．3．5 排队等待战略的运用 | 第55页 |
| 6．4 服务供应商差距四:供应商更好履行承诺 | 第55-58页 |
| 6．4．1 协调内部关系进行有效的营销沟通 | 第55-56页 |
| 6．4．2 服务价格的管理 | 第56-58页 |
| 第七部分 WY汽车4S店售后服务改进实施及其效果 | 第58-62页 |
| 7．1 服务改进实施 | 第58-59页 |
| 7．2 调整中遇到的问题，及其初步解决方式 | 第59-60页 |
| 7．3 改进后的效果 | 第60-62页 |
| 7．3．1 客户满意度针对对手公司的统计情况 | 第60页 |
| 7．3．2 改进系统对于售后系统收益情况统计 | 第60-61页 |
| 7．3．3 其他项目实施效果 | 第61-62页 |
| 第八部分 结束语 | 第62-63页 |
| 8．1 结论 | 第62页 |
| 8．2 论文局限性 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-66页 |
| 《论文声明》 | 第66页 |
| 《关于论文使用授权的说明》 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
