| 1 绪论 | 第1-12页 |
| ·课题研究的背景、意义及目的 | 第7-8页 |
| ·国内外对顾客满意的研究及在住宅商品房开发中应用概述 | 第8-10页 |
| ·课题研究的内容体系 | 第10-12页 |
| ·顾客满意理论、方法以及顾客满意度的概念、模型 | 第10页 |
| ·基于住宅商品房开发方案的顾客满意度评价 | 第10页 |
| ·住宅商品房开发的顾客满意战略研究 | 第10-12页 |
| 2 顾客满意是现代企业发展的新趋势 | 第12-20页 |
| ·顾客满意与企业绩效的关系 | 第12-15页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第15-18页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚概念界定 | 第15-16页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第16-18页 |
| ·顾客满意与企业核心竞争力 | 第18-20页 |
| ·企业核心竞争力是顾客满意的基础 | 第18页 |
| ·顾客满意能促进企业核心竞争力的形成 | 第18-20页 |
| 3 顾客满意理论概述 | 第20-27页 |
| ·顾客定义的界定 | 第20-21页 |
| ·顾客满意的内涵及特性 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度指数的含义 | 第22页 |
| ·顾客满意度评价模型 | 第22-27页 |
| ·期望--实绩模型 | 第23页 |
| ·顾客消费经历比较模型 | 第23-24页 |
| ·顾客需要满足程度模型 | 第24-25页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第25-26页 |
| ·卡诺(Kano)顾客满意模型 | 第26-27页 |
| 4 在住宅商品房开发中实施顾客满意战略 | 第27-33页 |
| ·在住宅商品房开发中实施顾客满意战略的必要性 | 第27-29页 |
| ·从顾客的角度进行论述 | 第27-28页 |
| ·从开发商的角度 | 第28页 |
| ·从社会的角度 | 第28-29页 |
| ·在住宅商品房开发中实施顾客满意战略的可能性 | 第29-30页 |
| ·在住宅商品房开发中实施顾客满意战略的实施前景 | 第30-32页 |
| ·从房地产开发企业的角度 | 第30页 |
| ·从社会及房地产产业的角度 | 第30-32页 |
| ·在住宅商品房开发中实施顾客满意战略的实施步骤 | 第32-33页 |
| 5 住宅商品房顾客满意评价体系的构建 | 第33-44页 |
| ·住宅商品房顾客满意研究中顾客的界定 | 第33页 |
| ·住宅商品房顾客满意研究中顾客需求及其特征 | 第33-35页 |
| ·住宅商品房顾客满意关系模型 | 第35-36页 |
| ·住宅房地产顾客满意评价体系的构建 | 第36-44页 |
| ·顾客满意度等级的划分 | 第36页 |
| ·住宅房地产顾客满意指标设计 | 第36-41页 |
| ·顾客满意定量测度的数学模型 | 第41-44页 |
| 6 住宅房地产顾客满意调查 | 第44-62页 |
| ·住宅房地产顾客满意调查的方法及步骤 | 第44-49页 |
| ·问卷调查的方法 | 第44-45页 |
| ·调查的基本步骤及程序 | 第45-49页 |
| ·住宅房地产顾客满意调查问卷的设计 | 第49-52页 |
| ·问卷设计的基本原则 | 第50页 |
| ·问卷设计的思路 | 第50-51页 |
| ·问卷设计的基本要求 | 第51页 |
| ·问卷设计的步骤 | 第51-52页 |
| ·住宅房地产顾客满意调查信息分析工具 | 第52-56页 |
| ·变量的频率分析 | 第52-54页 |
| ·交叉分析 | 第54-56页 |
| ·顾客满意度指数动态分析工具 | 第56页 |
| ·其它顾客满意分析工具 | 第56页 |
| ·住宅商品房开发方案的改进 | 第56-58页 |
| ·住宅商品房开发后的顾客满意调查研究 | 第58-62页 |
| ·住宅商品房开发后的顾客满意调查的必要性 | 第58-60页 |
| ·住宅商品房开发后的顾客满意调查研究 | 第60-62页 |
| 7 在房地产经营中实施顾客满意战略研究 | 第62-87页 |
| ·实行房地产业的品牌工程 | 第62-67页 |
| ·在房地产业进行品牌工程的重要意义 | 第62-64页 |
| ·如何进行品牌工程的建设 | 第64-67页 |
| ·建立内部顾客的满意体系 | 第67-71页 |
| ·员工满意的含义和意义 | 第67-68页 |
| ·进行员工满意度调查 | 第68-69页 |
| ·如何提高员工的满意度 | 第69-71页 |
| ·构建顾客满意为导向的企业文化 | 第71-76页 |
| ·企业文化的概述 | 第71-72页 |
| ·房地产企业文化建设的必要性 | 第72-73页 |
| ·企业文化的塑造 | 第73-76页 |
| ·物业管理的前期介入 | 第76-79页 |
| ·物业管理的内涵 | 第76-77页 |
| ·物业管理前期介入的必要性及内容 | 第77-79页 |
| ·充分发挥市场调研的作用，准确定位 | 第79-82页 |
| ·房地产项目定位的重要性 | 第79-80页 |
| ·如何进行项目定位 | 第80-82页 |
| ·建立顾客抱怨管理系统 | 第82-87页 |
| ·顾客抱怨的含义及原因及必要性 | 第83页 |
| ·如何规划投诉处理流程 | 第83-85页 |
| ·建立顾客抱怨管理体系 | 第85-87页 |
| 8 结论与展望 | 第87-89页 |
| 参考文献 | 第89-92页 |
| 致谢 | 第92页 |