银行呼叫中心项目管理框架设计
| 前言 | 第1-10页 |
| 第1章 项目管理概论 | 第10-20页 |
| ·项目管理基本概念 | 第10-15页 |
| ·呼叫中心项目的定义 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心项目的过程 | 第11-14页 |
| ·呼叫中心项目组管理 | 第14-15页 |
| ·项目风险管理 | 第15页 |
| ·呼叫中心业务软件过程 | 第15-17页 |
| ·业务软件过程定义 | 第15页 |
| ·业务软件过程财富 | 第15-17页 |
| ·呼叫中心项目开发过程与管理中应注意的问题 | 第17-20页 |
| 第2章 呼叫中心项目里程碑管理框架设计 | 第20-42页 |
| ·呼叫中心里程碑管理框架 | 第20-23页 |
| ·里程碑管理框架 | 第20-23页 |
| ·呼叫中心里程碑的结构和组成 | 第23-27页 |
| ·结构和组成 | 第23-25页 |
| ·里程碑描述 | 第25页 |
| ·人员组织安排 | 第25-27页 |
| ·呼叫中心项目管理过程设计 | 第27-42页 |
| ·设计特点 | 第27-28页 |
| ·管理过程设计 | 第28-39页 |
| ·呼叫中心项目里程碑管理框架设计特点 | 第39-42页 |
| 第3章 呼叫中心项目计划过程 | 第42-58页 |
| ·概述 | 第42-43页 |
| ·项目计划过程 | 第43页 |
| ·呼叫中心编制项目管理计划 | 第43-58页 |
| ·呼叫中心项目介绍 | 第43-44页 |
| ·项目范围陈述 | 第44-48页 |
| ·编制人员使用计划 | 第48-51页 |
| ·面向项目需求的人员培训计划 | 第51-52页 |
| ·编制项目预算 | 第52页 |
| ·制定风险管理计划 | 第52-58页 |
| 第4章 呼叫中心项目规划及方案设计 | 第58-87页 |
| ·呼叫中心系统建设规划 | 第58-61页 |
| ·呼叫中心总体方案 | 第61-75页 |
| ·呼叫中心总体设计概述 | 第61页 |
| ·系统建设目标 | 第61-62页 |
| ·系统设计原则 | 第62-63页 |
| ·系统特点 | 第63-64页 |
| ·系统总体拓扑图 | 第64-66页 |
| ·联网拓扑图(VOIP、远端坐席) | 第66-67页 |
| ·CIF系统 | 第67-69页 |
| ·系统和银行其他系统的结合 | 第69-71页 |
| ·系统规模 | 第71-72页 |
| ·项目资金预算 | 第72-75页 |
| ·系统业务处理设计 | 第75-82页 |
| ·自动语音应答(IVR)的业务处理 | 第76-80页 |
| ·人工座席员(CSR)的服务 | 第80-82页 |
| ·系统安全保障体系 | 第82-87页 |
| ·系统安全需求 | 第82-83页 |
| ·硬件设备的安全 | 第83页 |
| ·网络系统的安全 | 第83-84页 |
| ·数据信息的安全 | 第84-85页 |
| ·数据传输的安全性 | 第85页 |
| ·数据的一致性 | 第85页 |
| ·业务的安全性 | 第85-87页 |
| 第5章 呼叫中心项目实施管理 | 第87-94页 |
| ·项目实施计划 | 第87-89页 |
| ·项目进度表 | 第89-91页 |
| ·呼叫中心项目运营的组织结构 | 第91-92页 |
| ·组织结构 | 第91页 |
| ·呼叫中心组织结构设计 | 第91-92页 |
| ·呼叫中心的验收和评估 | 第92-94页 |
| ·项目管理与验收标准 | 第92-93页 |
| ·系统测试评估和优化建议 | 第93-94页 |
| 第6章 呼叫中心项目执行过程 | 第94-108页 |
| ·项目跟踪过程 | 第94-95页 |
| ·项目控制过程 | 第95-99页 |
| ·概述 | 第95-96页 |
| ·管理活动和工作过程 | 第96-99页 |
| ·呼叫中心项目交付和收口过程 | 第99-102页 |
| ·概述 | 第99-100页 |
| ·管理活动和工作过程 | 第100-102页 |
| ·呼叫中心的项目运营和管理策略 | 第102-108页 |
| ·管理制度与达标标准 | 第102-104页 |
| ·人员考核与激励机制 | 第104-105页 |
| ·系统运营和管理策略 | 第105-106页 |
| ·知识库的设计和更新制度 | 第106-107页 |
| ·创新业务与营销策略 | 第107-108页 |
| 结束语 | 第108-110页 |
| 致谢 | 第110-111页 |
| 参考文献 | 第111-112页 |
