分布式呼叫中心设计与实现
| 目录 | 第1-4页 |
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-7页 |
| 第一章 前言 | 第7-9页 |
| ·研究背景及目的 | 第7-8页 |
| ·研究现状 | 第8页 |
| ·本文内容与结构 | 第8-9页 |
| 第二章 呼叫中心简介 | 第9-12页 |
| ·呼叫中心的定义 | 第9页 |
| ·呼叫中心的特点 | 第9页 |
| ·建立呼叫中心的好处 | 第9-11页 |
| ·呼叫中心与传统商业模式的比较 | 第11-12页 |
| 第三章 新一代呼叫中心技术 | 第12-17页 |
| ·概述 | 第12-13页 |
| ·当前呼叫中心技术的主要问题 | 第12页 |
| ·软交换技术的特征和技术特点 | 第12-13页 |
| ·借用软交换的思想解决传统呼叫中心的主要问题 | 第13页 |
| ·新一代分布式多媒体呼叫中心的架构设计 | 第13-15页 |
| ·新一代呼叫中心的网络架构 | 第13-14页 |
| ·新一代呼叫中心的分层设计体系结构 | 第14-15页 |
| ·软件ACD与话务资源及TDM-ACD的通讯原理 | 第15页 |
| ·新一代分布式多媒体呼叫中心的特点 | 第15-17页 |
| ·低成本特性 | 第15-16页 |
| ·呼叫分布受理 | 第16页 |
| ·多种媒体服务统一受理 | 第16页 |
| ·现有TDM ACD平滑升级，保护现有投资 | 第16页 |
| ·系统开放程度高，采用标准协议，扩充能力强 | 第16页 |
| ·基于WEB的远程和统一管理 | 第16-17页 |
| 第四章 系统详细设计 | 第17-58页 |
| ·概述 | 第17页 |
| ·系统总体结构 | 第17-20页 |
| ·系统硬件结构 | 第17-19页 |
| ·系统软件结构 | 第19页 |
| ·系统多点分布 | 第19-20页 |
| ·方案说明 | 第20-30页 |
| ·交换机/排队机 | 第20-21页 |
| ·交互式语音应答系统 | 第21-23页 |
| ·CTI服务器 | 第23-25页 |
| ·文本交谈、邮件、短信服务器 | 第25页 |
| ·坐席系统 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心管理系统 | 第26-28页 |
| ·前置机服务器 | 第28-29页 |
| ·数据库服务器 | 第29页 |
| ·录音模块 | 第29-30页 |
| ·系统软件组成及功能结构 | 第30-35页 |
| ·软件设计思想 | 第30-31页 |
| ·软件功能结构 | 第31-35页 |
| ·应用软件系统 | 第35-40页 |
| ·应用软件系统概述 | 第35-36页 |
| ·应用系统的特点 | 第36-37页 |
| ·数据库设计 | 第37-38页 |
| ·数据接口 | 第38-40页 |
| ·应用系统的实现 | 第40-53页 |
| ·用户咨询业务 | 第41-44页 |
| ·用户信息查询 | 第44-46页 |
| ·自动外拨业务 | 第46-50页 |
| ·客户管理 | 第50-53页 |
| ·管理子系统 | 第53-58页 |
| ·系统管理 | 第53-55页 |
| ·应用管理 | 第55-58页 |
| 第五章 总结及展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
