A公估公司国际货运保险理赔服务质量改善研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第12-13页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第13-16页 |
| 1.2.1 保险公估行业研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.2 客户感知服务质量模型 | 第14-15页 |
| 1.2.3 服务流程改善研究 | 第15-16页 |
| 1.3 研究目标、研究方法及技术路线 | 第16-18页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.3 技术路线 | 第17-18页 |
| 第二章 A公估公司理赔业务的现状 | 第18-27页 |
| 2.1 A公司现状及行业现状 | 第18-20页 |
| 2.2 A公司海外业务工作情况现状 | 第20-22页 |
| 2.3 A公司海外业务部现存客户反馈 | 第22-26页 |
| 2.3.1 外部客户：保险公司及其他委托人的投诉 | 第22-23页 |
| 2.3.2 外部客户：索赔人的疑问和投诉 | 第23-24页 |
| 2.3.3 内部客户：业务人员的工作困难 | 第24-26页 |
| 2.4 小结 | 第26-27页 |
| 第三章 A公司服务质量分析 | 第27-36页 |
| 3.1 问卷设计与调查 | 第27-34页 |
| 3.1.1 数据整理 | 第28-31页 |
| 3.1.2 结果分析 | 第31-34页 |
| 3.2 小结 | 第34-36页 |
| 第四章 A公司服务质量问题原因分析及改善对策 | 第36-53页 |
| 4.1 服务质量问题归类 | 第36-37页 |
| 4.2 影响服务质量的原因分析 | 第37-45页 |
| 4.2.1 影响保险人服务质量的问题分析 | 第37-42页 |
| 4.2.2 影响被保险人服务质量的问题分析 | 第42-45页 |
| 4.3 改善措施 | 第45-51页 |
| 4.3.1 影响服务质量的原因归纳和改善建议 | 第45-48页 |
| 4.3.2 为提升A公司服务质量的服务设计 | 第48-51页 |
| 4.4 小结 | 第51-53页 |
| 第五章 服务质量改善效果分析与质量控制 | 第53-58页 |
| 5.1 改善前后服务质量对比 | 第53-57页 |
| 5.1.1 改善前服务质量DPMO和西格玛水平 | 第53-54页 |
| 5.1.2 改善后服务质量DPMO和西格玛水平 | 第54-57页 |
| 5.2 小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 附录1 | 第62-63页 |
| 附录2 | 第63-64页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 答辩委员会对论文的评定意见 | 第66页 |
