| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 国内外服务质量研究综述 | 第10-12页 |
| 1.1.1 国外服务质量研究综述 | 第10页 |
| 1.1.2 国内服务质量研究综述 | 第10-12页 |
| 1.2 问题的提出 | 第12-15页 |
| 第2章 国内外铁路客运服务现状分析 | 第15-21页 |
| 2.1 日本铁路客运服务的现状 | 第15-16页 |
| 2.2 法国铁路客运服务的现状 | 第16-17页 |
| 2.3 德国铁路客运服务的现状 | 第17-19页 |
| 2.4 我国铁路客运服务的现状 | 第19-21页 |
| 第3章 铁路客运服务研究的基本理论 | 第21-28页 |
| 3.1 服务研究的基本理论 | 第21-22页 |
| 3.1.1 服务的概念 | 第21页 |
| 3.1.2 服务的特性 | 第21-22页 |
| 3.2 铁路客运服务的基本理论 | 第22-24页 |
| 3.2.1 铁路客运服务的概念 | 第22页 |
| 3.2.2 铁路客运服务的特性 | 第22-23页 |
| 3.2.3 铁路服务质量的概念 | 第23页 |
| 3.2.4 铁路服务质量的内涵 | 第23页 |
| 3.2.5 铁路客运服务质量的特征 | 第23-24页 |
| 3.3 铁路客运服务提供过程控制 | 第24-28页 |
| 3.3.1 铁路客运服务前、后台控制 | 第24-25页 |
| 3.3.2 铁路客运服务关键时刻控制 | 第25页 |
| 3.3.3 铁路客运服务补救 | 第25-28页 |
| 第4章 铁路部门对客运服务质量的评价 | 第28-34页 |
| 4.1 相关规定 | 第28页 |
| 4.2 铁路部门对客运服务质量的管理 | 第28-29页 |
| 4.3 客运工作人员的服务质量标准 | 第29-31页 |
| 4.4 客运服务质量的监督、评价及处理办法 | 第31-33页 |
| 4.5 本文研究的目的与意义 | 第33-34页 |
| 第5章 铁路客运服务质量评价指标建立及模型选择 | 第34-50页 |
| 5.1 铁路客运服务质量的评价的原则 | 第34页 |
| 5.2 铁路客运服务质量的评价主体与客体 | 第34-35页 |
| 5.3 铁路客运服务质量评价指标的组成 | 第35-36页 |
| 5.4 指标体系的建立程序 | 第36-40页 |
| 5.4.1 草拟指标体系 | 第36-38页 |
| 5.4.2 对指标进行筛选、简化 | 第38-39页 |
| 5.4.3 确定大类评价指标的权重值 | 第39-40页 |
| 5.5 服务质量评价模型的选择 | 第40-50页 |
| 5.5.1 灰色关联度数学模型 | 第40-41页 |
| 5.5.2 模糊综合评判模型 | 第41-43页 |
| 5.5.3 服务质量评价的基础模型 | 第43-45页 |
| 5.5.4 SERVQUAL模型 | 第45-47页 |
| 5.5.5 铁路客运服务质量评价模型的选择 | 第47-50页 |
| 第6章 基于SERVQUAL模型评价铁路客运服务质量 | 第50-56页 |
| 6.1 调查前的准备工作 | 第50-51页 |
| 6.2 调查数据的收集 | 第51-52页 |
| 6.3 调查数据的处理 | 第52-54页 |
| 6.4 结果分析与改进措施 | 第54-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录1 | 第62-63页 |