| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究工作的背景与意义 | 第10-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-15页 |
| 1.3 论文的主要内容与结构 | 第15-18页 |
| 第二章 客户关系管理服务系统的需求分析 | 第18-30页 |
| 2.1 客户关系管理服务理论 | 第18-21页 |
| 2.1.1 客户关系管理系统的结构 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理服务系统的一般趋势 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系管理服务系统目标 | 第20-21页 |
| 2.2 平台描述 | 第21-24页 |
| 2.2.1 综合信息服务平台描述 | 第22-23页 |
| 2.2.2 Opentaps的特点描述 | 第23-24页 |
| 2.3 功能需求 | 第24-28页 |
| 2.4 非功能需求 | 第28-29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 基于数据挖掘的中小企业客户分析 | 第30-42页 |
| 3.1 客户生命周期阶段 | 第30-33页 |
| 3.2 基于决策树的客户生命周期分类方法 | 第33-36页 |
| 3.3 基于k-means聚类的客户增益率分类方法 | 第36-37页 |
| 3.4 基于模糊聚类算法的客户流失分析 | 第37-39页 |
| 3.5 基于粗糙集算法的决策规则挖掘-客户账龄分析 | 第39-41页 |
| 3.6 本章小结 | 第41-42页 |
| 第四章 基于Opentaps的中小企业客户关系管理服务系统设计 | 第42-61页 |
| 4.1 客户关系管理服务系统模式 | 第42-44页 |
| 4.1.1 传统客户关系管理模式 | 第42-43页 |
| 4.1.2 中小企业关系管理系统新模式——复杂客户关系 | 第43-44页 |
| 4.2 系统开发技术框架 | 第44-47页 |
| 4.2.1 物理架构 | 第45-46页 |
| 4.2.2 逻辑架构 | 第46-47页 |
| 4.3 系统框架设计 | 第47-55页 |
| 4.3.1 应用架构设计 | 第47-50页 |
| 4.3.2 系统功能设计 | 第50-53页 |
| 4.3.3 系统操作流程设计 | 第53-55页 |
| 4.4 系统安全设计 | 第55-58页 |
| 4.4.1 用户权限设计 | 第55-56页 |
| 4.4.2 安全策略设计 | 第56-58页 |
| 4.5 业务实体设计 | 第58-59页 |
| 4.6 本章小结 | 第59-61页 |
| 第五章 基于Opentaps的中小企业客户关系管理系统实现与测试 | 第61-78页 |
| 5.1 系统运行环境实现 | 第61-62页 |
| 5.2 CRMS系统结构实现 | 第62-64页 |
| 5.3 CRMS系统工程实现 | 第64-67页 |
| 5.3.1 CRMS工程组织 | 第64-65页 |
| 5.3.2 数据服务层的实现 | 第65-66页 |
| 5.3.3 业务层实现 | 第66页 |
| 5.3.4 控制层的实现 | 第66-67页 |
| 5.4 系统的功能实现 | 第67-73页 |
| 5.5 系统的测试 | 第73-77页 |
| 5.6 本章小结 | 第77-78页 |
| 第六章 总结展望 | 第78-79页 |
| 6.1 全文总结 | 第78页 |
| 6.2 本文展望 | 第78-79页 |
| 致谢 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
