| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 引言 | 第10页 |
| 1.2 项目背景 | 第10-11页 |
| 1.3 项目目标 | 第11-12页 |
| 1.4 项目主要工作 | 第12页 |
| 1.5 本文研究的内容和组织架构 | 第12-13页 |
| 1.6 客服系统应用服务流程分解 | 第13-18页 |
| 1.6.1 系统应用服务流程总述 | 第14-15页 |
| 1.6.2 系统服务流程模拟仿真分区 | 第15-18页 |
| 第2章 统一呼入前台服务区排队建模 | 第18-41页 |
| 2.1 IVR 建模方法简述 | 第18-30页 |
| 2.1.1 呼叫次数的泊松分布 | 第20-24页 |
| 2.1.1.1 数据提取与假设 | 第20-22页 |
| 2.1.1.2 数据验证 | 第22-24页 |
| 2.1.2 处理时长的负指数分布 | 第24-29页 |
| 2.1.2.1 数据提取与假设 | 第25-27页 |
| 2.1.2.2 数据验证 | 第27-29页 |
| 2.1.3 服务窗口定义 | 第29-30页 |
| 2.1.4 排队规则描述 | 第30页 |
| 2.2 IVR 排队建模 | 第30-37页 |
| 2.2.1 系统单位时间内所能承载呼叫量的应用分析 | 第31-37页 |
| 2.2.1.1 指标衡量定义 | 第32页 |
| 2.2.1.2 日常应用及测试验证 | 第32-33页 |
| 2.2.1.3 临界点设定 | 第33-34页 |
| 2.2.1.4 应用分析及结论 | 第34-37页 |
| 2.3 IVR 通道配置数量分析 | 第37-40页 |
| 2.3.1 日常情况 | 第37-38页 |
| 2.3.2 月初月末高峰情况 | 第38-40页 |
| 2.4 IVR 排队模型应用意义 | 第40-41页 |
| 第3章 中间业务服务受理区系统性能研究 | 第41-52页 |
| 3.1 自动服务受理区 | 第41-51页 |
| 3.1.1 呼叫转入次数的数据提取与χ2 校验 | 第42-44页 |
| 3.1.2 自动语音呼叫处理时长概率分布的提取与验证 | 第44-48页 |
| 3.1.3 自动受理服务功能排队建模 | 第48-51页 |
| 3.2 人工服务受理区 | 第51-52页 |
| 第4章 数据存储区性能研究 | 第52-60页 |
| 4.1 现状及概况 | 第52页 |
| 4.2 系统能力分析 | 第52-59页 |
| 4.3 结论分析 | 第59-60页 |
| 第5章 SOAP 与CORBA 中间件通信关联分析 | 第60-70页 |
| 5.1 系统优化前测试分析 | 第61-66页 |
| 5.2 优化后同等测试分析 | 第66-69页 |
| 5.3 对比分析 | 第69-70页 |
| 第6章 结束语 | 第70-71页 |
| 6.1 全文总结 | 第70页 |
| 6.2 下一步研究规划 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-73页 |
| 致谢 | 第73页 |
