| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 导论 | 第10-17页 |
| 第一节 研究的背景和研究的意义 | 第10-12页 |
| 第二节 研究的思路与方法 | 第12-14页 |
| 第三节 理论价值和实际应用价值 | 第14页 |
| 第四节 研究的内容，创新点 | 第14-17页 |
| 一、主要研究的内容 | 第14-15页 |
| 二、模拟突破的难点 | 第15-17页 |
| 第二章 机动车辆保险理赔相关概念及理论 | 第17-25页 |
| 第一节 相关概念界定 | 第17-20页 |
| 一、客户关系管理 | 第17页 |
| 二、流程管理 | 第17-18页 |
| 三、机动车辆保险的起源 | 第18页 |
| 四、我国机动车辆保险发展历程 | 第18-19页 |
| 五、机动车辆保险分类 | 第19-20页 |
| 六、保险理赔原则 | 第20页 |
| 七、机动车辆保险风险管理 | 第20页 |
| 第二节 境外保险理赔研究 | 第20-21页 |
| 第三节 国内保险理赔研究 | 第21-25页 |
| 一、对机动车交通事故责任强制保险理赔研究 | 第21-22页 |
| 二、对解决车机动车辆保险“理赔难”的研究 | 第22页 |
| 三、新技术的应用和发展 | 第22-23页 |
| 四、条款和费率的研究 | 第23-25页 |
| 第三章 人保云南省公司车险理赔存在的问题 | 第25-36页 |
| 第一节 人保云南省公司机动车辆保险理赔管理 | 第25-27页 |
| 一、公司背景 | 第25-26页 |
| 二、人保财险云南省公司机动车辆保险理赔管理 | 第26-27页 |
| 第二节 人保云南省公司客户满意度调查 | 第27-31页 |
| 一、调查样本及调查方式 | 第27-28页 |
| 二、客户满意度调查得分情况分析 | 第28-30页 |
| 三、回访问题反馈情况 | 第30-31页 |
| 第三节 人保财险云南省公司车险理赔管理存在的问题 | 第31-36页 |
| 一、销售端的误导 | 第31页 |
| 二、代理人误导消费者 | 第31-32页 |
| 三、保险条款解读的差异 | 第32页 |
| 四、保险理赔流程繁杂，理赔管理观念落后。 | 第32-33页 |
| 五、理赔定价混乱 | 第33-36页 |
| 第四章 推进以客户为中心的理赔服务、优化流程管理提高赔案质量 | 第36-53页 |
| 第一节 转变管理观念，加强销售管理 | 第36-38页 |
| 一、转变以客户服务为中心的管理理念 | 第36-37页 |
| 二、加强销售管理 | 第37页 |
| 三、加强客户关系管理 | 第37-38页 |
| 第二节 优化流程管理，强化省集中管控风险 | 第38-41页 |
| 一、强化流程管理原则和目标 | 第38-39页 |
| 二、强化流程集中管理内容 | 第39-41页 |
| 第三节 关键环节标准操作要求 | 第41-44页 |
| 一、调度环节 | 第41页 |
| 二、查勘环节 | 第41-42页 |
| 三、定损环节 | 第42-43页 |
| 四、核损环节 | 第43页 |
| 五、报价环节 | 第43-44页 |
| 六、核赔环节 | 第44页 |
| 第四节 持续加强理赔成本控制能力 | 第44-46页 |
| 一、进一步提升配件工时定价能力 | 第44-45页 |
| 二、狠抓修理厂的风险管理 | 第45页 |
| 三、继续加强人伤管理 | 第45-46页 |
| 四、强化损益物资管理 | 第46页 |
| 第五节 掌控理赔资源，解决销售绑架 | 第46-50页 |
| 一、总体目标和思路 | 第46-47页 |
| 二、《流程控制系统》的主要职能 | 第47-50页 |
| 第六节 创新管理理念,创新管理工具，提高客户服务能力 | 第50-53页 |
| 一、处理流程 | 第51页 |
| 二、流程特点 | 第51-52页 |
| 三、使用效果 | 第52-53页 |
| 第五章 总结与展望 | 第53-55页 |
| 附录一 | 第55-56页 |
| 附录二 | 第56-57页 |
| 附录三 | 第57-58页 |
| 附录四 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 致谢 | 第62-64页 |