| 摘要 | 第1-3页 |
| ABSTRACT | 第3-6页 |
| 1 绪论 | 第6-11页 |
| ·研究背景 | 第6-8页 |
| ·研究方法和论文框架 | 第8-9页 |
| ·研究方法 | 第8页 |
| ·论文框架 | 第8-9页 |
| ·论文的创新点 | 第9-11页 |
| 2 文献综述及理论基础 | 第11-24页 |
| ·基本概念的界定 | 第11-16页 |
| ·电子政务服务的概念及特点 | 第11-15页 |
| ·服务质量 | 第15页 |
| ·顾客满意度 | 第15-16页 |
| ·电子政务用户满意度研究的理论基础 | 第16-18页 |
| ·公民参与理论 | 第16-17页 |
| ·以顾客为导向的政府服务理念 | 第17-18页 |
| ·电子政务绩效评估的研究现状 | 第18-21页 |
| ·国外研究现状 | 第18-19页 |
| ·国内研究现状 | 第19-21页 |
| ·电子政府服务的用户满意度研究现状 | 第21-24页 |
| ·国外研究现状 | 第21-22页 |
| ·国内研究现状 | 第22-24页 |
| 3 电子政务服务用户满意度模型的构建 | 第24-35页 |
| ·PZB 模型与SERVQUAL 量表的发展及演变 | 第24-28页 |
| ·传统服务业时期的PZB 模型 | 第24-27页 |
| ·电子商务时代的模型—E-SERVQUAL | 第27页 |
| ·SERVQUAL 在电子政务服务满意度测量的应用 | 第27-28页 |
| ·电子政务服务的用户满意度研究设计 | 第28-35页 |
| ·研究构思和研究变量定义 | 第28-30页 |
| ·电子政务服务量表的设计 | 第30页 |
| ·问卷设计及研究假设 | 第30-33页 |
| ·样本的选择与数据收集 | 第33-34页 |
| ·资料分析方法 | 第34-35页 |
| 4 资料统计与分析 | 第35-49页 |
| ·问卷信度与效度分析 | 第35-37页 |
| ·信度分析 | 第35-36页 |
| ·效度分析 | 第36-37页 |
| ·样本基本统计分析 | 第37-40页 |
| ·用户基本统计变量分析 | 第37-39页 |
| ·用户的电子政务服务使用意识分析 | 第39-40页 |
| ·用户对电子政务服务期望与感知的差异性分析 | 第40-43页 |
| ·电子政务服务品质衡量的因子分析 | 第43-46页 |
| ·履行 | 第44页 |
| ·回应性 | 第44-45页 |
| ·易用性 | 第45页 |
| ·隐私 | 第45-46页 |
| ·系统可用性 | 第46页 |
| ·人口统计变量对服务品质的影响分析 | 第46-49页 |
| ·基本统计变量对服务品质的影响分析 | 第46-47页 |
| ·电子政务的使用意识对服务品质的影响分析 | 第47-49页 |
| 5 结论与建议 | 第49-59页 |
| ·研究结论 | 第49-51页 |
| ·用户感知与期望服务品质差异的分析结果 | 第49-50页 |
| ·服务品质维度的分析结果 | 第50-51页 |
| ·政策建议 | 第51-59页 |
| ·多渠道提升电子政务服务的品质 | 第51-57页 |
| ·提高用户对电子政务的使用意识，加强公众参与 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 附录：电子政务服务用户满意度调查问卷 | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 作者攻读硕士学位期间完成的科研成果 | 第67-68页 |
| 附件 | 第68-70页 |