郴州申通快递物流服务质量改善研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 插图索引 | 第11-12页 |
| 附表索引 | 第12-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-22页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-15页 |
| ·物流服务质量研究现状 | 第15-19页 |
| ·概念研究阶段 | 第15-16页 |
| ·测量研究阶段 | 第16-17页 |
| ·理论研究阶段 | 第17-19页 |
| ·国内外研究现状比较 | 第19页 |
| ·研究的内容和方法 | 第19-22页 |
| 第2章 物流企业服务质量相关理论 | 第22-30页 |
| ·服务质量相关理论的研究 | 第22-25页 |
| ·服务质量概念 | 第22页 |
| ·服务质量分析理论 | 第22-24页 |
| ·服务质量改进理论及方法研究 | 第24-25页 |
| ·物流服务质量相关理论研究 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量的概念 | 第25页 |
| ·企业物流服务质量控制的理论研究 | 第25-26页 |
| ·物流服务质量评价方法 | 第26-29页 |
| ·层次分析法 | 第27页 |
| ·模糊综合评判法 | 第27-28页 |
| ·模糊层次评价法 | 第28页 |
| ·卡诺模型质量评价法 | 第28-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 申通快递物流服务质量评价与诊断分析 | 第30-39页 |
| ·郴州申通快递公司简介 | 第30-31页 |
| ·郴州申通快递现有业务流程 | 第31-32页 |
| ·郴州申通快递物流服务质量诊断分析 | 第32-38页 |
| ·服务差距模型分析快递物流服务质量 | 第32页 |
| ·模糊层次判定法分析快递物流服务质量 | 第32-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第4章 申通快递业务流程再造与优化 | 第39-54页 |
| ·郴州申通快递业务流程现状 | 第39-43页 |
| ·收发环节 | 第39-41页 |
| ·撤单环节 | 第41页 |
| ·中转环节 | 第41-42页 |
| ·派送环节 | 第42-43页 |
| ·作业流程诊断 | 第43-46页 |
| ·下单流程 | 第43页 |
| ·收件流程 | 第43-44页 |
| ·发件流程 | 第44页 |
| ·到件流程 | 第44-45页 |
| ·派件流程 | 第45页 |
| ·作业流程诊断结果 | 第45-46页 |
| ·作业流程优化设计 | 第46-51页 |
| ·作业流程优化的思路和方法 | 第46-47页 |
| ·郴州申通快递业务流程优化措施 | 第47-51页 |
| ·作业流程优化改善效果 | 第51-53页 |
| ·本章小结 | 第53-54页 |
| 第5章 申通快递物流信息化分析与改进 | 第54-62页 |
| ·郴州申通快递物流信息化现状分析 | 第54-55页 |
| ·郴州申通信息化水平低的原因分析 | 第55页 |
| ·郴州申通物流信息化发展对策分析 | 第55-60页 |
| ·做好物流信息化基础工作 | 第56-57页 |
| ·加强物流人才的培养与引进 | 第57页 |
| ·积极构建良好物流信息化环境 | 第57-58页 |
| ·构建快递企业信息化规划框架 | 第58-59页 |
| ·郴州申通快递物流信息管理系统总体设计 | 第59-60页 |
| ·物流信息化改进后的效果对比 | 第60-61页 |
| ·本章小结 | 第61-62页 |
| 第6章 总结与展望 | 第62-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 附录 A 包装组专员 KPI 考核表 | 第68-69页 |
| 附录 B 分拣扫描组专员 KPI 考核表 | 第69-70页 |
| 附录 C 收派件专员 KPI 考核表 | 第70-71页 |
| 附录 D 装卸搬运专员 KPI 考核表 | 第71-72页 |
| 附录 E 仓管专员 KPI 考核表 | 第72页 |
