| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-14页 |
| ·研究背景和意义 | 第7-9页 |
| ·国内外研究动态 | 第9-13页 |
| ·本文工作及研究思路 | 第13-14页 |
| 第二章 顾客满意度测评理论 | 第14-21页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第14-17页 |
| ·顾客满意度测评方法 | 第17-21页 |
| 第三章 顾客满意度测评中的结构方程模型 | 第21-38页 |
| ·结构方程模型的原理及特点 | 第21-25页 |
| ·SEM用于顾客满意度测评的可行性分析 | 第25-27页 |
| ·算法的比较与选择 | 第27-31页 |
| ·顾客满意度理论模型的SEM验证 | 第31-38页 |
| 第四章 供电企业顾客满意度理论模型的构建 | 第38-45页 |
| ·供电企业顾客满意度的影响因素 | 第38-40页 |
| ·供电企业顾客满意度理论模型 | 第40-42页 |
| ·理论模型的因果关系路径图 | 第42-43页 |
| ·理论模型方程式 | 第43-45页 |
| 第五章 供电企业顾客满意度调查设计 | 第45-53页 |
| ·基于两维矩阵结构的问卷设计 | 第45-47页 |
| ·问卷的信度和效度检验 | 第47-50页 |
| ·调查实施 | 第50-51页 |
| ·模型的描述性统计分析 | 第51-53页 |
| 第六章 基于SEM的供电企业顾客满意度实证分析 | 第53-61页 |
| ·参数估计及拟合效果 | 第53-56页 |
| ·模型修正 | 第56-58页 |
| ·结果分析 | 第58-59页 |
| ·提升供电企业顾客满意度的途径 | 第59-61页 |
| 第七章 基于D-S证据理论的供电企业顾客满意度实证分析 | 第61-71页 |
| ·证据理论的基本概念 | 第61-64页 |
| ·证据理论的推广 | 第64-66页 |
| ·不确定性情况下顾客满意度测评 | 第66页 |
| ·供电企业顾客满意度测评实例 | 第66-69页 |
| ·两种方法的比较分析 | 第69-71页 |
| 第八章 结论与展望 | 第71-74页 |
| ·本文结论 | 第71-72页 |
| ·研究展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-77页 |
| 致谢 | 第77-78页 |
| 在学期间发表的学术论文和参加科研情况 | 第78页 |