| 内容提要 | 第1-6页 |
| 第一章 引言 | 第6-7页 |
| 第二章 理论模型篇：客户满意度研究理论分析 | 第7-10页 |
| ·客户满意度理论架构 | 第7-8页 |
| ·客户满意度量化分解 | 第8页 |
| ·客户满意度测度 | 第8-10页 |
| 第三章 规划设计篇：客户满意度研究三级指标体系 | 第10-21页 |
| ·客户满意度三级指标内容规划 | 第10-18页 |
| ·客户满意度一级指标 | 第10-13页 |
| ·客户满意度二三级指标 | 第13-18页 |
| ·满意度调查问卷设计 | 第18-21页 |
| 第四章 实践效果篇：2007 年辽宁移动客户满意度调查结果 | 第21-56页 |
| ·客户满意度一级指标调查结果 | 第21-28页 |
| ·综合满意度调查结果 | 第21-24页 |
| ·标准满意调查结果 | 第24-25页 |
| ·客户忠诚度调查结果 | 第25-27页 |
| ·忠诚度矩阵 | 第27-28页 |
| ·客户满意度二三级指标调查结果 | 第28-56页 |
| ·商业过程总体情况 | 第28-30页 |
| ·服务短木板分析 | 第30-38页 |
| ·其它重要商业过程分析 | 第38-56页 |
| 第五章 结论 | 第56-58页 |
| 摘要 | 第58-60页 |
| ABSTRACTS | 第60-63页 |
| 参考文献（REFERENCES） | 第63-66页 |
| 致谢 | 第66页 |