综合服务外包呼叫中心的技术研究与构建
| 摘要 | 第1-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 1.绪论 | 第12-15页 |
| ·课题背景 | 第12-13页 |
| ·国内外研究进展及呼叫中心发展方向 | 第13-14页 |
| ·课题来源,主要研究工作 | 第14-15页 |
| 2.呼叫中心概述 | 第15-19页 |
| ·呼叫中心定义 | 第15页 |
| ·CTI技术 | 第15-17页 |
| ·自动呼叫分配 | 第17-18页 |
| ·交互式语音应答 | 第18-19页 |
| 3.系统建设规划 | 第19-24页 |
| ·呼叫中心建设目标 | 第19页 |
| ·外包呼叫中心建设特点 | 第19-21页 |
| ·呼叫中心稳定性要求 | 第19页 |
| ·业务平台分离 | 第19-20页 |
| ·智能路由管理 | 第20页 |
| ·坐席分组管理 | 第20页 |
| ·外包呼叫中心复杂度高 | 第20-21页 |
| ·设计原则 | 第21-24页 |
| ·稳定性原则 | 第21页 |
| ·可扩展性原则 | 第21页 |
| ·标准化原则 | 第21-22页 |
| ·开放性原则 | 第22页 |
| ·业务敏捷性 | 第22页 |
| ·联络方式完备性原则 | 第22-23页 |
| ·易部署易维护性 | 第23页 |
| ·灵活实用原则 | 第23页 |
| ·经济性 | 第23页 |
| ·易用性原则 | 第23-24页 |
| 4.呼叫中心关键技术的研究与系统实施方案 | 第24-45页 |
| ·说明 | 第24页 |
| ·建设规模需求 | 第24页 |
| ·软硬件选型 | 第24-29页 |
| ·交换机 | 第24-28页 |
| ·硬件环境 | 第28-29页 |
| ·操作系统和数据库 | 第29页 |
| ·系统拓扑图 | 第29-30页 |
| ·总体结构介绍 | 第30-32页 |
| ·通信层 | 第30-31页 |
| ·中间层 | 第31页 |
| ·业务层 | 第31-32页 |
| ·系统开发涉及的关键技术分析 | 第32-34页 |
| ·J2EE技术 | 第32-33页 |
| ·组件技术 | 第33-34页 |
| ·Web Service技术 | 第34页 |
| ·系统分析与设计 | 第34-42页 |
| ·系统设计目标 | 第34-36页 |
| ·性能指标: | 第36-37页 |
| ·系统详细设计与实现: | 第37-42页 |
| ·排队模型及分析 | 第42-45页 |
| 5.业务功能实现 | 第45-51页 |
| ·坐席软电话技术要求 | 第45页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第45-46页 |
| ·联系人管理 | 第46页 |
| ·客户关怀管理 | 第46页 |
| ·服务请求处理 | 第46-47页 |
| ·产品管理 | 第47页 |
| ·工单系统 | 第47页 |
| ·知识库 | 第47-48页 |
| ·内部公告 | 第48页 |
| ·短信发送 | 第48页 |
| ·传真功能 | 第48页 |
| ·TTS功能 | 第48-49页 |
| ·排班 | 第49页 |
| ·报表 | 第49页 |
| ·个人办公 | 第49页 |
| ·坐席前台受理 | 第49-50页 |
| ·后台办理系统 | 第50-51页 |
| 6.数据自动统计分析整理功能实现 | 第51-55页 |
| ·中继分析 | 第51页 |
| ·IVR分析 | 第51页 |
| ·分机分析 | 第51页 |
| ·队列分析 | 第51-52页 |
| ·员工分析 | 第52页 |
| ·员工状态分析 | 第52-53页 |
| ·自由报表 | 第53-55页 |
| 7.系统管理功能 | 第55-65页 |
| ·CTI LINK | 第55-56页 |
| ·ACD路由管理 | 第56-57页 |
| ·IVR平台 | 第57-59页 |
| ·IVR Builder | 第58页 |
| ·IVR平台特点 | 第58-59页 |
| ·监控管理系统 | 第59-61页 |
| ·录音管理系统 | 第61-62页 |
| ·外拨管理系统 | 第62-63页 |
| ·链路级双机热备模块 | 第63-64页 |
| ·权限控制 | 第64页 |
| ·系统管理 | 第64页 |
| ·与其他系统的对接 | 第64-65页 |
| 8.本课题研究成果应用后的效果 | 第65-67页 |
| 9.总结与展望 | 第67-70页 |
| ·对本课题研究和设计实现的总结 | 第67页 |
| ·对本课题研究的展望 | 第67-70页 |
| 主要参考文献 | 第70-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第74页 |
