| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 导论 | 第10-15页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·研究的目的及研究意义 | 第11-12页 |
| ·需要解决的问题 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13页 |
| ·基本思路和论文框架 | 第13-15页 |
| ·基本思路 | 第13-14页 |
| ·论文框架 | 第14-15页 |
| 2 相关理论概述 | 第15-27页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-16页 |
| ·帕累托营销学“80∶20”法则 | 第16-17页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第17页 |
| ·客户价值模型简介 | 第17-20页 |
| ·典型客户终生价值模型 | 第17-18页 |
| ·威布尔分布拟和法 | 第18-20页 |
| ·客户生命周期的计算 | 第20页 |
| ·客户价值 | 第20-25页 |
| ·客户的当前价值 | 第21页 |
| ·客户的潜在价值 | 第21-24页 |
| ·其他调节因素 | 第24-25页 |
| ·客户终生价值 | 第25-27页 |
| 3 西安开元商城有限公司介绍及其环境分析 | 第27-39页 |
| ·企业简介 | 第27-28页 |
| ·企业外部因素分析 | 第28-29页 |
| ·企业同行业环境分析 | 第29-31页 |
| ·全国零售市场份额对比 | 第30页 |
| ·西安市场份额对比 | 第30-31页 |
| ·企业内部因素分析 | 第31-39页 |
| ·西安开元商城经营中不利因素分析 | 第31-36页 |
| ·西安开元商城经营中有利因素分析 | 第36页 |
| ·西安开元商城发展战略 | 第36-39页 |
| 4 西安开元商城客户价值评价指标体系的设计和客户细分 | 第39-66页 |
| ·客户价值评价指标体系描述及确定 | 第39-40页 |
| ·客户细分 | 第40-45页 |
| ·企业客户代表—会员管理制度简介 | 第40-42页 |
| ·客户概况 | 第42-43页 |
| ·样本的选择 | 第43-45页 |
| ·客户信息SPSS统计分析 | 第45-59页 |
| ·样本原始数据的分析 | 第45-49页 |
| ·样本数据的预处理 | 第49-53页 |
| ·样本数据的SPSS统计分析 | 第53-55页 |
| ·客户识别与客户细分 | 第55-59页 |
| ·客户细分结果的评估 | 第59-66页 |
| 5 西安开元商城潜价值客户价值模型的设计 | 第66-78页 |
| ·西安开元商城潜价值客户价值特征研究 | 第66-73页 |
| ·客户保持率和生存时间的确定 | 第66-69页 |
| ·样本的选取 | 第69页 |
| ·西安开元商城潜价值客户消费曲线的拟和 | 第69-72页 |
| ·研究结论 | 第72-73页 |
| ·西安开元商城潜价值客户价值模型的设计 | 第73-74页 |
| ·研究条件和可能存在的问题 | 第74-78页 |
| ·关系存续条件和时间的设定中主观因素的影响 | 第74-75页 |
| ·价值模型的适用条件 | 第75页 |
| ·客户价值评价指标体系中主观因素的影响 | 第75-76页 |
| ·曲线拟和过程误差 | 第76页 |
| ·其他因素 | 第76-78页 |
| 6 西安开元商城潜价值客户关系维护方案 | 第78-88页 |
| ·潜价值客户关系保持的最优投入 | 第78-82页 |
| ·客户关系最优投入简介 | 第78-80页 |
| ·目标企业潜价值客户最优投入模型 | 第80-82页 |
| ·挽留潜价值客户平均投入动态描述 | 第82-83页 |
| ·客户关系投入策略 | 第83-88页 |
| ·投入对象的选择 | 第83-84页 |
| ·客户关系投入准则 | 第84-85页 |
| ·客户关系投入管理 | 第85-88页 |
| 7 结论 | 第88-91页 |
| ·目标企业客户细分是较为客观的 | 第88-89页 |
| ·用威布尔分布函数来研究客户的生命周期的问题是可行的 | 第89页 |
| ·客户价值是一个动态的变化过程 | 第89-90页 |
| ·需要进一步研究的问题 | 第90-91页 |
| ·客户潜在价值的量化与评价 | 第90页 |
| ·客户信息的完善 | 第90-91页 |
| 致谢 | 第91-92页 |
| 参考文献 | 第92-94页 |