移动通讯行业顾客抱怨行为影响因素研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-16页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第11页 |
| ·移动通讯行业市场格局的变化 | 第11-12页 |
| ·研究目的和意义 | 第12-13页 |
| ·本文内容和研究思路 | 第13-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第2章 文献综述 | 第16-31页 |
| ·顾客抱怨行为 | 第16-20页 |
| ·抱怨行为概念 | 第16页 |
| ·顾客抱怨行为分类 | 第16-20页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素 | 第20-26页 |
| ·顾客抱怨原因研究综述 | 第26-29页 |
| ·中国移动通讯行业的特点 | 第29-31页 |
| 第3章 研究设计 | 第31-37页 |
| ·顾客抱怨行为影响因素的选取 | 第31-32页 |
| ·研究模型与假设 | 第32-33页 |
| ·研究模型 | 第32-33页 |
| ·研究假设 | 第33页 |
| ·问卷设计 | 第33-35页 |
| ·分析方法 | 第35-37页 |
| 第4章 移动通讯行业顾客抱怨行为影响因素实证研究 | 第37-65页 |
| ·问卷回收与整理 | 第37页 |
| ·数据分析处理 | 第37-61页 |
| ·样本描述 | 第38-41页 |
| ·因子分析 | 第41-46页 |
| ·抱怨行为影响因素重要性及各抱怨行为可能性分析 | 第46-48页 |
| ·顾客个人特征与抱怨行为影响因素评价的方差分析 | 第48-52页 |
| ·顾客个人特征与抱怨行为的方差分析 | 第52-54页 |
| ·顾客抱怨行为分层研究 | 第54-57页 |
| ·抱怨行为影响因子与顾客抱怨行为回归分析 | 第57-61页 |
| ·研究结论 | 第61-65页 |
| 第5章 对策建议、研究局限与展望 | 第65-67页 |
| ·对策建议 | 第65页 |
| ·研究局限 | 第65-66页 |
| ·研究展望 | 第66-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-72页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第72-73页 |
| 附录 | 第73-75页 |
