客户关系管理系统（CRM）在中国工商银行的应用与实践

摘要	第1-5页
ABSTRACT	第5-10页
第一章 绪论	第10-14页
·课题背景	第10-11页
·课题研究目的和意义	第11-12页
·论文组织结构	第12-14页
第二章 银行CRM 概述以及CRM 系统相关技术	第14-33页
·客户关系管理概述	第14-17页
·我国商业银行应用CRM 的必要性	第17-18页
·我国商业银行应用CRM 面临的问题及策略	第18-20页
·CRM 系统相关技术	第20-32页
·Web 技术	第20-24页
·数据仓库和数据挖掘	第24-29页
·COBRA	第29-31页
·在线交流技术	第31-32页
·本章小结	第32-33页
第三章 CRM 系统的需求分析	第33-40页
·系统的目标定位	第33-34页
·系统的功能需求	第34-38页
·系统软硬件环境需求	第38-39页
·本章小结	第39-40页
第四章 CRM 系统的设计与实现	第40-69页
·CRM 系统的逻辑结构设计	第40-44页
·系统的总体结构	第40-41页
·CRM 系统主要模块流程图	第41-44页
·数据库的设计与实现	第44-50页
·CRM 系统主要功能模块的设计	第50-64页
·群体客户信息查询	第51-52页
·星级客户评级模块	第52-57页
·客户信息管理	第57-64页
·CRM 系统的物理架构设计	第64-65页
·功能测试	第65-69页
·软件测试的方法	第65页
·软件测试的步骤	第65-66页
·对本系统的测试	第66-69页
第五章 结束语	第69-71页
·工作总结	第69-70页
·工作展望	第70-71页
致谢	第71-72页
参考文献	第72-74页