| 引言 | 第1-8页 |
| 第一章 B2C 电子商务与顾客满意 | 第8-14页 |
| 第一节 B2C 电子商务及其发展现状 | 第8-10页 |
| 第二节 顾客满意理论概述 | 第10-12页 |
| 第三节 顾客满意测评对企业的意义 | 第12-14页 |
| 第二章 顾客满意理论模型与顾客满意评价方法 | 第14-24页 |
| 第一节 典型顾客满意理论模型 | 第14-16页 |
| 第二节 顾客满意评价方法 | 第16-24页 |
| 第三章 B2C 电子商务企业的顾客满意评价指标体系设计 | 第24-38页 |
| 第一节 评价指标体系的设计原则与过程 | 第24-25页 |
| 第二节 初选顾客满意评价指标 | 第25-32页 |
| 第三节 预调查和统计分析与析取 | 第32-38页 |
| 第四章 B2C 电子商务企业的顾客满意模糊综合评价 | 第38-52页 |
| 第一节 顾客满意评价指标权重的确定 | 第38-42页 |
| 第二节 顾客满意评价的标准 | 第42-43页 |
| 第三节 B2C 电子商务企业的顾客满意调查 | 第43-47页 |
| 第四节 B2C 电子商务企业的顾客满意计算与结果分析 | 第47-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 论文摘要（中文） | 第56-59页 |
| 论文摘要（英文） | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 导师简介 | 第64页 |
| 作者简介 | 第64页 |