| 摘要 | 第1-3页 |
| Abstract | 第3-10页 |
| 1 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·产业发展潜力大 | 第10页 |
| ·管理混乱问题多 | 第10-11页 |
| ·提高分时度假顾客满意度迫在眉睫 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11-12页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| 2 以往研究回顾 | 第15-40页 |
| ·有关顾客满意度的研究 | 第15-25页 |
| ·顾客满意的概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的意义 | 第16页 |
| ·顾客满意度研究的发展 | 第16-19页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第19-21页 |
| ·顾客满意度测评指标体系 | 第21-23页 |
| ·IPA分析方法 | 第23-25页 |
| ·有关分时度假的研究 | 第25-38页 |
| ·国内外对分时度假的界定 | 第25-27页 |
| ·国外分时度假的发展和现状 | 第27-31页 |
| ·国内分时度假的发展和现状 | 第31-34页 |
| ·分时度假的经营方式 | 第34-36页 |
| ·分时度假产品的价格 | 第36-37页 |
| ·分时度假顾客满意度研究 | 第37-38页 |
| ·研究回顾小结 | 第38-40页 |
| 3 研究设计 | 第40-51页 |
| ·专家访谈 | 第40-41页 |
| ·分时度假顾客满意度预测 | 第40页 |
| ·影响分时度假顾客满意度的原因分析 | 第40-41页 |
| ·提升分时度假顾客满意度的对策探讨 | 第41页 |
| ·模型构建 | 第41-44页 |
| ·研究假设 | 第44-45页 |
| ·确定顾客满意度测评指标 | 第45-47页 |
| ·指标体系的量化 | 第47页 |
| ·分配顾客满意度测评指标权重 | 第47-48页 |
| ·确定调查对象 | 第48页 |
| ·设计调查问卷 | 第48-49页 |
| ·选择调查方法 | 第49页 |
| ·判断问卷的有效性 | 第49-50页 |
| ·确定数据分析方案 | 第50-51页 |
| 4 顾客满意度测评指标体系构建和满意度指数计算 | 第51-71页 |
| ·调查结果的整理与统计 | 第51-54页 |
| ·问卷的效度和信度检验 | 第54-62页 |
| ·效度检验 | 第54-61页 |
| ·信度检验 | 第61-62页 |
| ·顾客满意度指数的计算和结果检验 | 第62-69页 |
| ·“重要性”和“满意度”评分描述性统计 | 第62-64页 |
| ·顾客满意度指数的计算 | 第64-67页 |
| ·正态分布检验 | 第67-69页 |
| ·置信区间估计 | 第69页 |
| ·本章小结 | 第69-71页 |
| 5 分时度假顾客满意度关键指标和干扰因素分析 | 第71-87页 |
| ·简单相关分析 | 第71-75页 |
| ·二级指标与顾客感知价值、总体满意度简单相关分析 | 第72页 |
| ·三级指标与顾客感知价值、总体满意度简单相关分析 | 第72-74页 |
| ·顾客感知价值、总体满意度、顾客忠诚度简单相关分析 | 第74-75页 |
| ·顾客抱怨与总体满意度、顾客忠诚度简单相关分析 | 第75页 |
| ·偏相关分析 | 第75-77页 |
| ·二级指标与顾客感知价值、总体满意度偏相关分析 | 第76页 |
| ·三级指标与顾客感知价值、总体满意度偏相关分析 | 第76-77页 |
| ·方差分析 | 第77-82页 |
| ·IPA分析 | 第82-85页 |
| ·本章小结 | 第85-87页 |
| 6 全面提升我国分时度假顾客满意度对策研究 | 第87-115页 |
| ·人性化产品和服务开发策略 | 第87-96页 |
| ·产品价格大众化 | 第87-89页 |
| ·产品结构多元化 | 第89-91页 |
| ·对客服务个性化 | 第91-92页 |
| ·营销方式现代化 | 第92-96页 |
| ·特色化企业品牌经营策略 | 第96-103页 |
| ·自创品牌模式 | 第97-99页 |
| ·特许经营模式 | 第99页 |
| ·战略联盟模式 | 第99-100页 |
| ·案例分析:自创品牌成功案例—中华分时度假机构 | 第100-103页 |
| ·本土化交换网络建设策略 | 第103-107页 |
| ·建立国内交换网络 | 第104-105页 |
| ·加入国际交换网络 | 第105-106页 |
| ·完善和推广点数制 | 第106-107页 |
| ·加强计算机网络建设和维护 | 第107页 |
| ·制度化信誉保障机制建设策略 | 第107-111页 |
| ·推广冷静期制度 | 第108-109页 |
| ·推行经营资格审核制度 | 第109页 |
| ·实施保证金制度 | 第109-110页 |
| ·建立信息公开制度 | 第110页 |
| ·实行合同规范化管理制度 | 第110页 |
| ·借助信托公司或金融机构 | 第110-111页 |
| ·系统化法律法规建设策略 | 第111-115页 |
| ·出台分时度假行业专项法规 | 第111-114页 |
| ·制定分时度假各项制度规章 | 第114-115页 |
| 7 总结与展望 | 第115-121页 |
| ·全文结论 | 第115-116页 |
| ·设计分时度假顾客满意度测评指标体系 | 第115页 |
| ·测量我国分时度假顾客满意度指数 | 第115页 |
| ·识别关键指标，分析干扰因素 | 第115-116页 |
| ·提出提升我国分时度假顾客满意度的对策 | 第116页 |
| ·论文研究创新点 | 第116-117页 |
| ·引入分时度假研究新思路 | 第116页 |
| ·考虑了负面宣传对顾客满意度感知的干扰 | 第116-117页 |
| ·多种数据分析工具互相验证，逐步延伸 | 第117页 |
| ·论文研究难点 | 第117-118页 |
| ·可借鉴的成果少 | 第117页 |
| ·数据获取难度大 | 第117-118页 |
| ·对未来研究的展望 | 第118-121页 |
| ·本研究有待完善之处 | 第118-119页 |
| ·本研究值得拓展之处 | 第119-121页 |
| 参考文献 | 第121-129页 |
| 附录1 专家访谈内容 | 第129-130页 |
| 附录2 调查问卷 | 第130-133页 |
| 附录3 三级指标缩写对照表 | 第133-134页 |
| 致谢 | 第134页 |