| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 导言 | 第7-9页 |
| 第一章 概述 | 第9-17页 |
| 一、 中国服务业的壮大呼唤关系营销 | 第9-13页 |
| (一) 服务业对经济发展有着重要意义 | 第9-10页 |
| (二) 我国服务业不断壮大 | 第10-12页 |
| (三) 我国服务业与国际服务业的差距 | 第12-13页 |
| (四) 关系营销--我国服务业培育竞争优势的新武器 | 第13页 |
| 二、 服务业的界定 | 第13-17页 |
| (一) 服务概念的界定 | 第13-14页 |
| (二) 服务的特性 | 第14-15页 |
| (三) 服务业的界定 | 第15-17页 |
| 第二章 服务业关系营销理论的历史演进及其发展 | 第17-30页 |
| 一、 西方服务业的兴起 | 第17-18页 |
| 二、 服务业中关系营销理论的形成 | 第18-22页 |
| (一) 1971.1-1985.12 | 第19-20页 |
| (二) 1986.1-1991.12 | 第20页 |
| (三) 1992.1-1993.12 | 第20-21页 |
| (四) 1994.1-1995.12 | 第21-22页 |
| (五) 1996.1-1998.8 | 第22页 |
| 三、 国外对服务业关系营销模式的研究 | 第22-30页 |
| (一) 三元整合型关系营销模式 | 第23-25页 |
| (二) 关键介导变量关系营销模式 | 第25-29页 |
| (三) 过程型关系营销模式 | 第29-30页 |
| 第三章 我国服务业关系营销现状 | 第30-39页 |
| 一、 在我国服务业中，关系营销作为一种营销手段早已有之 | 第30页 |
| 二、 关系营销理论的引进 | 第30-33页 |
| (一) 出版了大量服务营销与关系营销理论类著作 | 第30-31页 |
| (二) 发表了大量有关服务业中关系营销理论研究的论文 | 第31-33页 |
| 三、 我国服务业运用关系营销的实际情况 | 第33-35页 |
| (一) 服务行业已普遍接受关系营销理念 | 第33页 |
| (二) 部分服务行业已开始初步实施关系营销战略 | 第33-35页 |
| 四、 我国服务业运用关系营销存在的问题 | 第35-39页 |
| (一) 我国服务业关系营销运用范围过于狭小 | 第35-36页 |
| (二) 缺乏明确的市场定位，难以选择适当的关系营销水平 | 第36页 |
| (三) 与相关利益主体加强关系的方法层次较低 | 第36-37页 |
| (四) 实施关系营销战略缺乏相应的策略 | 第37-38页 |
| (五) 缺乏具有中国特色的服务关系营销模式作指导 | 第38-39页 |
| 第四章 服务业中的关系营销模式创新 | 第39-55页 |
| 一、 基于资源的“大诚”服务关系营销模式的介绍 | 第39-41页 |
| (一) 基于资源的“大诚”服务关系营销模式的主要内容 | 第39页 |
| (二) 基于资源的“大诚”服务关系营销模式的特点 | 第39-41页 |
| 二、 系统环境内化，成为服务企业的内部资源 | 第41-47页 |
| (一) 服务业应注重外部环境对自身的影响 | 第41-46页 |
| (二) 外部环境内化为服务企业的内部资源 | 第46-47页 |
| 三、 “大诚”服务关系营销模式 | 第47-50页 |
| (一) 将“诚”作为核心内涵 | 第48页 |
| (二) 将“诚”运用得更加全面 | 第48-49页 |
| (三) 将“诚”实施得更加彻底 | 第49-50页 |
| 四、 服务关系绩效检测指标 | 第50-55页 |
| (一) 顾客感知价值 | 第51-52页 |
| (二) 顾客满意度 | 第52页 |
| (三) 顾客关系强度 | 第52-53页 |
| (四) 顾客关系长度 | 第53页 |
| (五) 顾客关系赢利能力 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
