| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-22页 |
| 1．1 客户关系管理简介 | 第11-13页 |
| 1．1．1 客户关系管理产生和发展的必然性 | 第11页 |
| 1．1．2 什么是客户关系管理 | 第11-12页 |
| 1．1．3 国内外CRM市场的现状 | 第12页 |
| 1．1．4 CRM系统软件的现状和不足 | 第12-13页 |
| 1．1．5 当前CRM的研究热点 | 第13页 |
| 1．2 基于Web和中间组件体系结构的特点和优势 | 第13-16页 |
| 1．2．1 分布式解决方案的演变 | 第13-15页 |
| 1．2．2 基于Web和中间组件体系结构的解决方案 | 第15-16页 |
| 1．3 CRM集成系统的介绍 | 第16-21页 |
| 1．3．1 基于EJB的工作流管理系统（WFMS） | 第16-17页 |
| 1．3．2 基于Web和EJB文档管理系统（DM） | 第17-19页 |
| 1．3．3 ERP管理系统 | 第19页 |
| 1．3．4 产品数据管理（PDM） | 第19-20页 |
| 1．3．5 数据挖掘（DataMining） | 第20-21页 |
| 1．4 论文的组织结构 | 第21页 |
| 1．5 本章小结 | 第21-22页 |
| 第二章 CRM的总体架构 | 第22-27页 |
| 2．1 概述 | 第22-24页 |
| 2．2 CRM的主要功能模块 | 第24-26页 |
| 2．3 通用组件模块 | 第26页 |
| 2．4 本章小结 | 第26-27页 |
| 第三章 客户及相关信息管理模块 | 第27-33页 |
| 3．1 概述 | 第27页 |
| 3．2 客户信息管理的设计 | 第27-31页 |
| 3．2．1 柔性的客户信息结构设计 | 第28-29页 |
| 3．2．2 客户相关文档的管理 | 第29-31页 |
| 3．3 客户获取技术 | 第31-32页 |
| 3．4 客户联系技术 | 第32页 |
| 3．5 本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 产品管理 | 第33-38页 |
| 4．1 概述 | 第33页 |
| 4．2 通用和柔性的产品信息结构设计 | 第33-35页 |
| 4．3 产品管理同PDM的集成 | 第35-37页 |
| 4．4 本章小结 | 第37-38页 |
| 第五章 销售及相关信息管理 | 第38-48页 |
| 5．1 概述 | 第38页 |
| 5．2 简单销售和复杂销售 | 第38-44页 |
| 5．2．1 简单销售的设计 | 第39-41页 |
| 5．2．2 销售过程管理 | 第41-43页 |
| 5．2．3 付款过程管理 | 第43-44页 |
| 5．3 合同管理 | 第44-47页 |
| 5．3．1 合同发布、更改和回存 | 第44-47页 |
| 5．3．2 合同的版本管理 | 第47页 |
| 5．4 本章小结 | 第47-48页 |
| 第六章 营销管理 | 第48-62页 |
| 6．1 概述 | 第48-50页 |
| 6．1．1 管理学上的一对一营销理论 | 第48页 |
| 6．1．2 管理学上的数据库营销理论 | 第48页 |
| 6．1．3 管理学上的关系营销理论 | 第48-49页 |
| 6．1．4 三种营销理论间的关系 | 第49页 |
| 6．1．5 营销管理模块的结构 | 第49-50页 |
| 6．2 一对一营销 | 第50-53页 |
| 6．2．1 客户意见簿的设计 | 第50-51页 |
| 6．2．2 产品的客户定制 | 第51-52页 |
| 6．2．3 购买信息的查询和产品搭配销售 | 第52页 |
| 6．2．4 一对一营销实例 | 第52-53页 |
| 6．3 数据库营销 | 第53-60页 |
| 6．3．1 客户级别和客户价值 | 第53-55页 |
| 6．3．2 产品相关性的挖掘 | 第55-57页 |
| 6．3．3 客户分类（Segementation）和客户行为预测 | 第57-60页 |
| 6．4 关系营销 | 第60-61页 |
| 6．5 本章小结 | 第61-62页 |
| 第七章 产品售后服务管理 | 第62-71页 |
| 7．1 概述 | 第62-63页 |
| 7．2 产品服务定义 | 第63-65页 |
| 7．2．1 服务过程模板 | 第63-64页 |
| 7．2．2 服务过程管理 | 第64-65页 |
| 7．3 客户问题受理和解决 | 第65-69页 |
| 7．3．1 客户服务自助 | 第66页 |
| 7．3．2 复杂客户问题解决流程 | 第66-68页 |
| 7．3．3 客户问题受理实例 | 第68-69页 |
| 7．4 服务历史 | 第69-70页 |
| 7．5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第八章 通用组件服务 | 第71-82页 |
| 8．1 概述 | 第71页 |
| 8．2 人员组织角色安全模型 | 第71-78页 |
| 8．2．1 人员组织角色模型的设计 | 第71-73页 |
| 8．2．2 通用安全模型的设计 | 第73-76页 |
| 8．2．3 CRM与通用人员组织角色安全组件的集成 | 第76-78页 |
| 8．3 Push服务的设计 | 第78-80页 |
| 8．3．1 Publisher、Subscriber和中间服务 | 第78-79页 |
| 8．3．2 消息格式的定义 | 第79页 |
| 8．3．3 CRM与Push服务的集成 | 第79-80页 |
| 8．4 Logger服务 | 第80页 |
| 8．5 本章小结 | 第80-82页 |
| 第九章 总结与展望 | 第82-85页 |
| 9．1 概述 | 第82页 |
| 9．2 论文的主要工作 | 第82-83页 |
| 9．3 论文的创新点和优势 | 第83-84页 |
| 9．4 未来工作展望 | 第84-85页 |
| 参考文献 | 第85-87页 |
| 攻读硕士期间主要发表的学术论文和参加的科研项目 | 第87-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
