| 第1章 绪论 | 第1-21页 |
| 1．1 课题背景 | 第8-9页 |
| 1．2 CRM综述 | 第9-14页 |
| 1．2．1 CRM的概念 | 第9-10页 |
| 1．2．2 CRM的体系结构 | 第10页 |
| 1．2．3 CRM的产生及发展现状 | 第10-14页 |
| 1．2．4 国内外有关CRM的最新发展动态 | 第14页 |
| 1．3 数据仓库技术（DW） | 第14-16页 |
| 1．3．1 DW的概念与特点 | 第15页 |
| 1．3．2 DW的体系结构 | 第15-16页 |
| 1．4 联机事务处理技术（OLAP） | 第16-19页 |
| 1．4．1 OLAP中所涉及的基本概念 | 第16-17页 |
| 1．4．2 OLAP的典型操作 | 第17页 |
| 1．4．3 OLAP的特征 | 第17-18页 |
| 1．4．4 OLAP的体系结构 | 第18页 |
| 1．4．5 OLAP的发展史 | 第18-19页 |
| 1．5 论文研究的主要内容 | 第19-20页 |
| 1．6 本章小结 | 第20-21页 |
| 第2章 建立网络环境下的CRM系统 | 第21-31页 |
| 2．1 企业级CRM系统的需求分析 | 第21-24页 |
| 2．1．1 CRM关注的焦点 | 第21-22页 |
| 2．1．2 客户关系的考核方法 | 第22-23页 |
| 2．1．3 客户级别的确定方法 | 第23-24页 |
| 2．2 一个基于OLAP的CRM模型 | 第24-27页 |
| 2．3 DW与OLAP在CRM中的实施方案 | 第27-30页 |
| 2．3．1 电子商务中CRM的数据特点分析 | 第27-28页 |
| 2．3．2 多维逻辑视图的设计 | 第28页 |
| 2．3．3 多维数据模型的形式化定义 | 第28-30页 |
| 2．3．4 事例维的引入 | 第30页 |
| 2．4 本章小结 | 第30-31页 |
| 第3章 基于OLAP技术的客户分析 | 第31-47页 |
| 3．1 客户分析系统的设计 | 第31-43页 |
| 3．1．1 数据清洗 | 第31-34页 |
| 3．1．2 数据仓库建立 | 第34-43页 |
| 3．2 数据模型分析 | 第43-46页 |
| 3．2．1 OLAP基本操作的运用 | 第43页 |
| 3．2．2 客户分析方法 | 第43-46页 |
| 3．3 客户分析结果 | 第46页 |
| 3．4 本章小结 | 第46-47页 |
| 第4章 基于OLAP的客户关系管理系统在华立集团中的应用 | 第47-58页 |
| 4．1 客户关系管理系统的建立 | 第47-48页 |
| 4．2 客户关系管理系统中各模块功能 | 第48-54页 |
| 4．2．1 信息采集 | 第48-49页 |
| 4．2．2 市场预测 | 第49-50页 |
| 4．2．3 产品宣传 | 第50-51页 |
| 4．2．4 技术支持 | 第51-52页 |
| 4．2．5 客户档案管理 | 第52-53页 |
| 4．2．6 订单汇总统计 | 第53-54页 |
| 4．3 基于OLAP的CRM系统数据分析 | 第54-57页 |
| 4．4 本章小结 | 第57-58页 |
| 结论 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 研究期间发表论文 | 第62-63页 |
| 致谢 | 第63页 |