| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-9页 |
| 1 绪论 | 第9-15页 |
| 1．1 我国电信企业在全球化市场竞争中面临的挑战和机遇 | 第9-10页 |
| 1．2 目前电信客服中心和数据库接口现状分析 | 第10-11页 |
| 1．3 电信客服系统数据库接口技术研究 | 第11-12页 |
| 1．4 论文的背景及研究内容 | 第12-15页 |
| 1．4．1 课题的研究意义和目的 | 第12-13页 |
| 1．4．2 论文的研究背景 | 第13-14页 |
| 1．4．3 研究内容及论文结构 | 第14-15页 |
| 2 传统电信客服中心和客户机/服务器结构 | 第15-22页 |
| 2．1 基于客户机/服务器结构的客服系统 | 第15-20页 |
| 2．1．1 客户机/服务器结构的产生和发展 | 第15-16页 |
| 2．1．2 传统Client/Server系统的二层体系 | 第16-19页 |
| 2．1．3 典型客户服务中心数据库设计 | 第19-20页 |
| 2．2 目前基于两层结构的呼叫中心瓶颈 | 第20-21页 |
| 2．2．1 国内客服系统面临的问题 | 第20页 |
| 2．2．2 二层结构存在的问题 | 第20-21页 |
| 2．3 本章小结 | 第21-22页 |
| 3 三层数据库结构 | 第22-26页 |
| 3．1 三 层结构基本理论 | 第22-25页 |
| 3．1．1 三层结构概述及发展 | 第22-23页 |
| 3．1．2 中间件技术 | 第23-24页 |
| 3．1．3 三层结构优点 | 第24-25页 |
| 3．2 本章小结 | 第25-26页 |
| 4 现代客户服务中心 | 第26-31页 |
| 4．1 现代客户服务中心 | 第26-29页 |
| 4．1．1 客户服务中心介绍 | 第26-27页 |
| 4．1．2 现代客户服务中心的发展 | 第27-29页 |
| 4．1．3 现代客户服务中心的体系结构 | 第29页 |
| 4．2 呼叫中心的发展和未来 | 第29-30页 |
| 4．3 本章小结 | 第30-31页 |
| 5 基于OCI和DB-LIBRARY的数据库接口的研究 | 第31-60页 |
| 5．1 SYBASE数据库接口 | 第31-46页 |
| 5．1．1 SYBASE数据库接口DB-Library简介 | 第31页 |
| 5．1．2 DB-Library数据结构及所需头文件 | 第31-32页 |
| 5．1．3 DB-Library编程与函数说明 | 第32-44页 |
| 5．1．4 DB-Library应用程序的编译和链接 | 第44-46页 |
| 5．2 ORACLE数据库接口 | 第46-59页 |
| 5．2．1 ORACLE数据库接口OCI介绍 | 第46-48页 |
| 5．2．2 OCI程序设计基础 | 第48-55页 |
| 5．2．3 OCI函数介绍 | 第55-59页 |
| 5．3 本章小结 | 第59-60页 |
| 6 系统的设计与实现 | 第60-70页 |
| 6．1 系统的设计 | 第60-67页 |
| 6．1．1 DB-Library接口流程与实现 | 第60-64页 |
| 6．1．2 OCI接口流程与实现 | 第64-67页 |
| 6．2 系统的实现 | 第67-70页 |
| 7 结论 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
