网上银行顾客满意度影响因素研究--以招商银行为研究对象
| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 导论 | 第10-15页 |
| ·问题的提出 | 第10页 |
| ·研究的意义与流程 | 第10-12页 |
| ·研究的意义 | 第10-11页 |
| ·研究的流程 | 第11-12页 |
| ·研究的内容与方法 | 第12-13页 |
| ·研究的内容 | 第12-13页 |
| ·研究的方法 | 第13页 |
| ·文献综述 | 第13-15页 |
| ·关于网上银行顾客满意度的研究 | 第13页 |
| ·关于商业银行顾客满意度的研究 | 第13-15页 |
| 2 顾客满意度理论研究基础 | 第15-26页 |
| ·网上银行相关理论 | 第15-20页 |
| ·网上银行的定义 | 第15页 |
| ·网上银行的分类与特点 | 第15-17页 |
| ·国内外网上银行的发展 | 第17-19页 |
| ·招商银行网上银行业务简介 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度相关理论 | 第20-26页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度影响因素的研究方法 | 第21-26页 |
| 3 研究假设与问卷设计 | 第26-30页 |
| ·研究模型及假设 | 第26-27页 |
| ·问卷设计与调查 | 第27-30页 |
| ·问卷设计的原则 | 第27页 |
| ·问卷指标的设定 | 第27-28页 |
| ·问卷调查 | 第28-30页 |
| 4 实证分析 | 第30-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·问卷的效度分析 | 第31-37页 |
| ·预测问卷的效度分析 | 第32-35页 |
| ·正式问卷效度分析 | 第35-37页 |
| ·问卷信度分析 | 第37-38页 |
| ·结构方程模型分析 | 第38-41页 |
| 5 招商银行网上银行业务顾客满意度提升策略 | 第41-44页 |
| ·实证研究的主要结论 | 第41页 |
| ·招商银行网上银行业务顾客满意度的提升 | 第41-44页 |
| ·基于安全性提升的策略 | 第41-42页 |
| ·基于易操作性提升的策略 | 第42-43页 |
| ·基于功能性提升的策略 | 第43-44页 |
| 6 研究不足与展望 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-48页 |
| 附录 | 第48-51页 |
| 致谢 | 第51页 |
