基于CRM的小型呼叫中心系统的设计与实现
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 引言 | 第11-14页 |
| ·研究意义 | 第11页 |
| ·国内外现状 | 第11-12页 |
| ·本文的工作 | 第12页 |
| ·本章小结 | 第12-14页 |
| 第2章 研究基础 | 第14-17页 |
| ·当前的来电技术 | 第14页 |
| ·开发工具的选择及简要介绍 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-17页 |
| 第3章 可行性分析 | 第17-21页 |
| ·需求分析 | 第17页 |
| ·可行性分析 | 第17-19页 |
| ·必要性 | 第17-18页 |
| ·系统可行性分析 | 第18页 |
| ·系统功能分析 | 第18-19页 |
| ·与CRM的结合 | 第19-20页 |
| ·本章小结 | 第20-21页 |
| 第4章 系统构架 | 第21-28页 |
| ·小型呼叫中心网络示意图 | 第21-22页 |
| ·小型呼叫中心逻辑结构图 | 第22-24页 |
| ·通话管理流程图 | 第24-27页 |
| ·呼入流程图 | 第24-25页 |
| ·呼出流程图 | 第25-27页 |
| ·本章小结 | 第27-28页 |
| 第5章 详细设计 | 第28-38页 |
| ·模块结构设计 | 第28-29页 |
| ·系统方案确定 | 第28页 |
| ·软件结构设计 | 第28-29页 |
| ·数据库设计 | 第29-34页 |
| ·关键技术 | 第34-37页 |
| ·硬件特色装备 | 第34页 |
| ·开发方面关键技术 | 第34-37页 |
| ·本章小结 | 第37-38页 |
| 第6章 系统实现 | 第38-49页 |
| ·软硬件结合 | 第38-39页 |
| ·管理模块 | 第39-44页 |
| ·通话管理 | 第39页 |
| ·客户管理 | 第39-41页 |
| ·销售管理 | 第41-42页 |
| ·短信中心 | 第42-43页 |
| ·日程管理 | 第43页 |
| ·系统管理 | 第43-44页 |
| ·系统帮助 | 第44页 |
| ·短信接口 | 第44-48页 |
| ·短信通道1 | 第44-47页 |
| ·短信通道2 | 第47-48页 |
| ·本章小结 | 第48-49页 |
| 第7章 系统测试 | 第49-56页 |
| ·功能测试 | 第49-52页 |
| ·功能测试工具选择 | 第49-50页 |
| ·测试用例 | 第50-52页 |
| ·性能测试 | 第52-53页 |
| ·性能测试工具选择 | 第52-53页 |
| ·系统性能测试方案 | 第53页 |
| ·系统调试与维护 | 第53-55页 |
| ·系统的调试，编译和发布 | 第54页 |
| ·系统的运行与维护 | 第54-55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 第8章 本文的总结与展望 | 第56-57页 |
| 附录 | 第57-64页 |
| 附录1: 小型呼叫中心的集中式使用 | 第57-59页 |
| 附录2: 拨号说明与系统特色 | 第59-61页 |
| 附录3: 小型呼叫中心与同类产品的比较 | 第61-64页 |
| 参考文献 | 第64-66页 |
| 致谢 | 第66页 |
