| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第1章 引言 | 第8-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路 | 第11-12页 |
| 1.4 国内外快递服务顾客满意度研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4.1 国外快递服务顾客满意度的研究现状 | 第12页 |
| 1.4.2 国内快递服务顾客满意度的研究现状 | 第12-14页 |
| 1.5 本文创新点 | 第14-15页 |
| 第2章 概念界定和相关基础理论 | 第15-25页 |
| 2.1 淘宝客户的范围界定 | 第15页 |
| 2.2 快递服务的定义和特点 | 第15-17页 |
| 2.2.1 快递服务的定义 | 第15-16页 |
| 2.2.2 快递服务的特点 | 第16-17页 |
| 2.3 本文淘宝快递服务的范围界定 | 第17-18页 |
| 2.4 顾客满意度的相关基础理论 | 第18-25页 |
| 2.4.1 顾客满意的定义 | 第18-19页 |
| 2.4.2 期望不一致理论 | 第19-20页 |
| 2.4.3 绩效理论 | 第20页 |
| 2.4.4 顾客满意度模型的发展 | 第20-25页 |
| 第3章 淘宝快递服务顾客满意度测评指标体系 | 第25-42页 |
| 3.1 我国快递业的发展概况 | 第25-33页 |
| 3.1.1 我国快递业发展历程 | 第25页 |
| 3.1.2 我国快递业的发展现状 | 第25-31页 |
| 3.1.3 我国快递服务的客户满意现状 | 第31-33页 |
| 3.2 构建淘宝快递服务满意度测评指标体系 | 第33-42页 |
| 3.2.1 测评指标体系的构建原则 | 第33-34页 |
| 3.2.2 测评指标体系的依据 | 第34-39页 |
| 3.2.3 测评指标体系的形成 | 第39-41页 |
| 3.2.4 测评指标的量化方法 | 第41-42页 |
| 第4章 淘宝客户快递服务满意度实证研究 | 第42-52页 |
| 4.1 问卷设计及调查对象 | 第42页 |
| 4.2 问卷检验 | 第42-44页 |
| 4.2.1 问卷信度检验 | 第42-43页 |
| 4.2.2 问卷效度检验 | 第43-44页 |
| 4.3 问卷正式调查 | 第44页 |
| 4.4 描述性统计分析 | 第44-45页 |
| 4.5 基于模糊综合评价法的淘宝客户快递服务满意度计算 | 第45-52页 |
| 4.5.1 确定指标权重的 | 第45-47页 |
| 4.5.2 计算顾客满意度分值 | 第47-52页 |
| 第5章 分析与改进 | 第52-63页 |
| 5.1 企业发展与快递服务满意度的关系 | 第52-53页 |
| 5.2 淘宝快递服务存在的问题分析与总结 | 第53-57页 |
| 5.3 提升淘宝客户快递服务满意度的建议 | 第57-63页 |
| 5.3.1 提升淘宝客户快递服务满意度的紧迫性 | 第57-58页 |
| 5.3.2 提升淘宝客户快递服务满意度的建议 | 第58-63页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第63-65页 |
| 6.1 研究结论 | 第63页 |
| 6.2 研究展望 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 参考文献 | 第66-68页 |
| 附录A | 第68-70页 |
| 附录B | 第70-71页 |