| 摘要 | 第4-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景 | 第11-13页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第13页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4 主要研究内容 | 第16-17页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 相关概念与国内外研究现状 | 第18-26页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-21页 |
| 2.1.1 汽车公司的售后服务 | 第18-19页 |
| 2.1.2 汽车公司售后服务的用户 | 第19-20页 |
| 2.1.3 汽车公司售后服务的用户流失 | 第20-21页 |
| 2.2 国内外研究现状 | 第21-26页 |
| 2.2.1 国外研究现状 | 第21-24页 |
| 2.2.2 国内研究现状 | 第24页 |
| 2.2.3 国内外研究现状述评 | 第24-26页 |
| 第3章 STW汽车公司简介及售后服务的用户流失现状 | 第26-34页 |
| 3.1 STW汽车公司简介 | 第26-29页 |
| 3.2 STW汽车公司的售后服务业务发展现状 | 第29-31页 |
| 3.3 STW汽车公司售后服务的用户流失现状 | 第31-34页 |
| 第4章 STW汽车公司售后服务用户流失的原因分析 | 第34-47页 |
| 4.1 售后服务用户流失的原因调研及结果分析 | 第34-37页 |
| 4.2 基于STW汽车公司对售后用户业务管理的原因分析 | 第37-42页 |
| 4.3 基于STW汽车公司4S店自身用户流失的原因分析 | 第42-47页 |
| 第5章 STW汽车公司用户流失的改进策划 | 第47-56页 |
| 5.1 基于STW汽车公司对售后用户流失管理的改进 | 第47-50页 |
| 5.1.1 STW汽车公司服务业务管理的改进 | 第47页 |
| 5.1.2 STW汽车公司维修管理系统功能优化的改进 | 第47-50页 |
| 5.1.3 STW汽车公司服务品牌定位与推广 | 第50页 |
| 5.2 基于STW汽车公司4S店自身的用户流失改进 | 第50-56页 |
| 5.2.1 用户服务流程的专业性体验设计 | 第50-53页 |
| 5.2.2 服务站内部服务流程的管控 | 第53页 |
| 5.2.3 用户生命周期关键节点管控 | 第53-56页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 主要贡献 | 第57页 |
| 6.3 不足之处 | 第57页 |
| 6.4 研究展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 附录 | 第60-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
