| 中文摘要 | 第7-8页 |
| ABSTRACT | 第8页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 问题提出 | 第10-11页 |
| 1.3 研究目的 | 第11页 |
| 1.4 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.4.1 理论意义 | 第11-12页 |
| 1.4.2 实践意义 | 第12页 |
| 1.5 研究思路 | 第12-13页 |
| 1.6 研究方法 | 第13-14页 |
| 第2章 文献综述 | 第14-32页 |
| 2.1 服务质量相关理论研究综述 | 第14-19页 |
| 2.1.1 服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| 2.1.2 关于服务质量构成与评估的研究综述 | 第15-19页 |
| 2.2 关于快递企业物流服务质量评估的相关理论研究综述 | 第19-27页 |
| 2.2.1 快递的涵义与快递服务特点概述 | 第19-20页 |
| 2.2.2 物流服务质量构成与评估的相关研究综述 | 第20-23页 |
| 2.2.3 国内外学者关于快递企业物流服务质量评估的研究综述 | 第23-27页 |
| 2.3 解释结构模型(ISM)的相关理论研究综述 | 第27-28页 |
| 2.4 层级分析法(AHP)与网络层级分析法(ANP)的研究综述 | 第28-32页 |
| 2.4.1 层级分析法(Analytic Hierarchical Process,简称AHP) | 第28-30页 |
| 2.4.2 网络层级分析法(Analytic Network Process,简称ANP) | 第30-32页 |
| 第3章 快递企业物流服务质量评估指标的建构与指标的关联性分析 | 第32-41页 |
| 3.1 专家修正前的快递企业物流服务质量评估指标的构建 | 第32-33页 |
| 3.2 最终评估指标的构建 | 第33-35页 |
| 3.3 指标的关联性分析 | 第35-39页 |
| 3.4 本章小结 | 第39-41页 |
| 第4章 实证研究与数据分析 | 第41-63页 |
| 4.1 评估方法的选取 | 第41页 |
| 4.2 利用ANP确定指标权重值的步骤 | 第41-44页 |
| 4.3 基于ANP的快递企业物流服务质量评估模型的构建 | 第44-57页 |
| 4.3.1 维度间相对重要性计算 | 第45-55页 |
| 4.3.2 获得权重超级矩阵 | 第55页 |
| 4.3.3 获得极限超级矩阵 | 第55-56页 |
| 4.3.4 计算指标最终权重 | 第56-57页 |
| 4.4 评估模型的比较分析 | 第57-62页 |
| 4.5 评估模型对快递企业的启示 | 第62-63页 |
| 第5章 研究的创新与不足 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第69页 |
