| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国内外关于O2O商业模式的发展研究 | 第12页 |
| 1.2.2 国内外关于网络消费者满意度的研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 研究内容、框架及研究方法 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究内容、框架 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 本文创新点 | 第17-18页 |
| 2 相关理论方法的概述 | 第18-27页 |
| 2.1 消费者满意度及其相关理论 | 第18-21页 |
| 2.1.1 消费者满意的界定及消费者满意度的理论基础 | 第18-20页 |
| 2.1.2 消费者满意度指数模型 | 第20-21页 |
| 2.2 O2O模式的相关理论概述 | 第21-25页 |
| 2.2.1 O2O模式及餐饮O2O模式的概述 | 第21-24页 |
| 2.2.2 O2O外卖模式的概述 | 第24-25页 |
| 2.3 网络消费者满意度的测评方法 | 第25-27页 |
| 2.3.1 结构方程建模法 | 第25页 |
| 2.3.2 传统模糊综合评价法 | 第25页 |
| 2.3.3 基于改进指标权重的模糊综合评价法 | 第25-27页 |
| 3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评指标体系的构建 | 第27-35页 |
| 3.1 O2O模式下餐饮外卖的发展历程 | 第27-28页 |
| 3.2 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度影响因素分析 | 第28-32页 |
| 3.2.1 网站质量对消费者满意度的影响 | 第28-29页 |
| 3.2.2 配送质量对消费者满意度的影响 | 第29-30页 |
| 3.2.3 感知价值对消费者满意度的影响 | 第30-31页 |
| 3.2.4 顾客期望对消费者满意度的影响 | 第31页 |
| 3.2.5 企业形象对消费者满意度的影响 | 第31-32页 |
| 3.3 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评指标体系的构建 | 第32-35页 |
| 3.3.1 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度一级测评指标的构建及描述 | 第32-33页 |
| 3.3.2 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度多级测评指标的选取 | 第33-35页 |
| 4 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度测评模型的构建 | 第35-39页 |
| 4.1 选取改进指标权重的模糊综合评价法的原因 | 第35页 |
| 4.2 基于改进的模糊综合评价建立O2O外卖消费者满意度测评模型的步骤 | 第35-36页 |
| 4.2.1 确定测评指标的因素集 | 第35页 |
| 4.2.2 建立测评指标的判断集 | 第35页 |
| 4.2.3 确定测评指标的权重集 | 第35-36页 |
| 4.2.4 确定隶属矩阵R | 第36页 |
| 4.2.5 建立单级模糊评价矩阵 | 第36页 |
| 4.2.6 建立模糊综合评价 | 第36页 |
| 4.3 基于AHP—熵值法求测评指标权重的步骤 | 第36-38页 |
| 4.3.1 层次分析法（AHP）求主观权重 | 第36-37页 |
| 4.3.2 熵值法求客观权重 | 第37页 |
| 4.3.3 指标权重的组合方式及一致性检验 | 第37-38页 |
| 4.4 O2O外卖消费者影响因素的满意度—重要度计算步骤 | 第38-39页 |
| 5 O2O模式下餐饮外卖的消费者满意度实证分析 | 第39-56页 |
| 5.1 数据收集与信度效度检验 | 第39-42页 |
| 5.1.1 数据收集 | 第39页 |
| 5.1.2 数据的信度分析和效度检验 | 第39-41页 |
| 5.1.3 数据的描述性分析 | 第41-42页 |
| 5.2 O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的模糊综合评价结果计算 | 第42-51页 |
| 5.2.1 数据统计与整理 | 第42-44页 |
| 5.2.2 O2O外卖消费者满意度指标权重的计算 | 第44-47页 |
| 5.2.3 O2O外卖消费者满意度测评结果的计算 | 第47-51页 |
| 5.3 O2O模式下餐饮外卖消费者的影响因素满意度—重要度分析 | 第51-53页 |
| 5.3.1 O2O模式下餐饮外卖消费者的影响因素满意度—重要度计算 | 第51页 |
| 5.3.2 分析O2O模式下餐饮外卖消费者的满意度—重要度图谱 | 第51-53页 |
| 5.4 提高O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的对策建议 | 第53-56页 |
| 6 结论与展望 | 第56-58页 |
| 6.1 O2O模式下餐饮外卖消费者满意度的测评研究结论 | 第56-57页 |
| 6.2 展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 攻读硕士期间发表学术论文情况 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 问卷调查表及模型运算过程相关说明 | 第62-64页 |
