| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4页 |
| 1.引言 | 第11-24页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-13页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.2 研究思路和方法 | 第13-14页 |
| 1.2.1 研究思路 | 第13-14页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.3 国内外信任研究现状 | 第14-19页 |
| 1.3.1 信任理论：理解医患冲突的重要理论范式 | 第14-18页 |
| 1.3.2 信任：核心要素与相关变量 | 第18-19页 |
| 1.4 医患关系研究概述 | 第19-24页 |
| 1.4.1 医患关系：社会各界关注的焦点 | 第19-21页 |
| 1.4.2 基于信任理论的医患关系研究 | 第21-24页 |
| 2.W医院医患信任关系状况：基于患者满意度的调查 | 第24-41页 |
| 2.1 W医院的基本情况 | 第24-26页 |
| 2.2 信任与满意度：W医院实践的测评说明 | 第26-28页 |
| 2.2.1 W医院患者满意度测评报告 | 第26页 |
| 2.2.2 患者满意度测评体系 | 第26-27页 |
| 2.2.3 问卷题说明 | 第27-28页 |
| 2.3 满意度分析 | 第28-37页 |
| 2.3.1 现场问卷调查测评结果（门诊部） | 第29-33页 |
| 2.3.2 现场问卷调查测评结果（住院部） | 第33-37页 |
| 2.4 患者反馈 | 第37-40页 |
| 2.5 初步的总结 | 第40-41页 |
| 3.W医院医患信任危机生成机理 | 第41-52页 |
| 3.1 关于W医院医患信任关系的进一步调查 | 第43-49页 |
| 3.1.1 管理问题引发的医患信任危机 | 第43-45页 |
| 3.1.2 医技问题造成的医患信任危机 | 第45-46页 |
| 3.1.3 疗效问题导致的医患信任危机 | 第46-47页 |
| 3.1.4 沟通问题促成的医患信任危机 | 第47-49页 |
| 3.2 医患信任危机生成机理的共性分析 | 第49页 |
| 3.3 资源与医疗成本分担 | 第49-52页 |
| 3.3.1 医疗资源分配问题与“看病难” | 第50页 |
| 3.3.2 医疗成本分担问题与“看病贵” | 第50-52页 |
| 4.W医院医患信任危机的纾解措施 | 第52-67页 |
| 4.1 W医院纾解信任危机的依据与优势 | 第52-53页 |
| 4.1.1 依托和倡导国家政策，建构信任关系 | 第52-53页 |
| 4.1.2 用成熟理论和经验指导医疗社会工作 | 第53页 |
| 4.1.3 以传统医药独特优势快速发展医疗社会工作 | 第53页 |
| 4.2 W医院纾解信任危机的指导思想 | 第53-56页 |
| 4.2.1 从深层机理纾解医患信任危机 | 第53-55页 |
| 4.2.2 从宏观层面纾解医患信任危机 | 第55-56页 |
| 4.3 分级诊疗是实质性医改系统工程的关键 | 第56-58页 |
| 4.3.1 深刻理解分级诊疗制度，合理制定纾解方案 | 第56-57页 |
| 4.3.2 积极践行分级诊疗制度，稳妥落实纾解计划 | 第57-58页 |
| 4.4“医疗社会工作+”：纾解措施的新选择 | 第58-65页 |
| 4.4.1 措施 1：以“家庭病床”服务模式带动专业队伍建设 | 第60-61页 |
| 4.4.2 措施 2：以持续完善医疗职能为服务保障 | 第61-63页 |
| 4.4.3 措施 3：以公平倡导医疗政策提升患者信任感 | 第63-64页 |
| 4.4.4 措施 4：以信息化助推“互联网＋医疗社会工作” | 第64-65页 |
| 4.5 W医院基于医疗社会工作成效的评估 | 第65-67页 |
| 5.总结与展望 | 第67-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-84页 |
| 一 W医院患者满意度问卷调查表 | 第72-74页 |
| 二 W医院患者问卷调查问题疏理表 | 第74-75页 |
| 三 W医院征求意见整改台帐 | 第75-76页 |
| 四 W医院患者投诉处理流程图 | 第76-77页 |
| 五 W医院医疗纠纷调解流程 | 第77-78页 |
| 六 W医院投诉管理办公室职责 | 第78-79页 |
| 七 W医院投诉管理办公室岗位职责 | 第79-80页 |
| 八 W医院医疗纠纷事件责任追究办法 | 第80-83页 |
| 九 W医院医疗责任保险制度 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84-85页 |
