| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-14页 |
| 1.2.1 银行经营网点转型现状研究 | 第10-13页 |
| 1.2.2 银行业服务营销战略研究现状 | 第13-14页 |
| 1.3 研究的主要内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究创新点 | 第15-16页 |
| 第二章 相关概念与理论概述 | 第16-21页 |
| 2.1 商业银行网点转型 | 第16-19页 |
| 2.1.1 商业银行网点转型的含义 | 第16页 |
| 2.1.2 商业银行网点转型的动因 | 第16-17页 |
| 2.1.3 商业银行网点经营转型的要求 | 第17-19页 |
| 2.2 商业银行营销理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 营销管理理论 | 第19页 |
| 2.2.2 服务营销理论 | 第19-20页 |
| 2.3 厅堂营销概述 | 第20-21页 |
| 第三章 L银行网点转型和厅堂营销的现状 | 第21-31页 |
| 3.1 L银行网点转型背景介绍 | 第21-22页 |
| 3.2 L银行网点厅堂管理概述 | 第22-27页 |
| 3.2.1 商业银行厅堂的整体布局和主营业务 | 第22-23页 |
| 3.2.2 商业银行厅堂业务流程分析 | 第23-26页 |
| 3.2.3 商业银行厅堂管理中存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 L银行网点厅堂营销概述 | 第27-31页 |
| 3.3.1 服务产品与人才现状 | 第28-29页 |
| 3.3.2 银行卡及电子银行产品营销现状 | 第29页 |
| 3.3.3 客户资源与客户结构现状 | 第29-31页 |
| 第四章 L银行厅堂营销的问题分析 | 第31-36页 |
| 4.1 L银行厅堂营销存在的问题 | 第31-34页 |
| 4.1.1 营销意识不强 | 第31页 |
| 4.1.2 厅堂服务与营销相分离 | 第31-32页 |
| 4.1.3 服务质量不高 | 第32-34页 |
| 4.2 L银行厅堂营销存在问题的原因分析 | 第34-36页 |
| 4.2.1 营销理念落后 | 第34页 |
| 4.2.2 人员素质欠佳 | 第34-36页 |
| 第五章 L银行厅堂营销优化设计 | 第36-44页 |
| 5.1 厅堂物理布局设计调整 | 第36-38页 |
| 5.2 厅堂视觉营销策略 | 第38-40页 |
| 5.3 厅堂岗位配置 | 第40-41页 |
| 5.4 厅堂现场管理 | 第41-42页 |
| 5.5 L银行厅堂营销水平优化 | 第42-44页 |
| 5.5.1 提升营销技能 | 第42页 |
| 5.5.2 提升服务水平 | 第42-43页 |
| 5.5.3 岗位联动转介机制 | 第43-44页 |
| 第六章 L银行网点厅堂营销策略的实施保障 | 第44-48页 |
| 6.1 树立以客户为中心的服务营销新理念 | 第44-45页 |
| 6.1.1 员工满意是服务营销的内在要求 | 第44页 |
| 6.1.2 客户满意是服务营销的基本目标 | 第44-45页 |
| 6.1.3 客户的忠诚度是服务营销的最高境界 | 第45页 |
| 6.2 重视内部营销并培育高素质的员工 | 第45-46页 |
| 6.2.1 加强与员工的有效沟通,了解员工的思想动态 | 第45-46页 |
| 6.2.2 培育“以人为本”的亲情化银行氛围 | 第46页 |
| 6.3 强化客户关系管理以培育优质的忠诚客户 | 第46-48页 |
| 6.3.1 维护和完善个人客户关系管理系统 | 第46-47页 |
| 6.3.2 针对不同层次的目标客户提供差异化的金融产品和金融服务 | 第47-48页 |
| 结语 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
| 攻读学位期间的研究成果 | 第53页 |