| 中文摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.2 论文的研究目标与意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究的目标 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10页 |
| 1.3 论文主要章节与内容 | 第10-12页 |
| 1.4 论文主要创新点 | 第12-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-18页 |
| 2.1 国内文献综述 | 第14-15页 |
| 2.1.1 物流服务质量研究 | 第14-15页 |
| 2.1.2 港口物流服务质量研究 | 第15页 |
| 2.2 国外文献综述 | 第15-17页 |
| 2.3 文献总结 | 第17-18页 |
| 第三章 物流服务质量控制的基本理论与方法 | 第18-31页 |
| 3.1 物流服务质量的基本内涵 | 第18-21页 |
| 3.1.1 物流服务质量的定义 | 第18-19页 |
| 3.1.2 物流企业物流服务质量的内涵 | 第19-20页 |
| 3.1.3 物流服务质量研究的必要性 | 第20-21页 |
| 3.2 物流服务质量体系的构建 | 第21-27页 |
| 3.2.1 SERVQUAL评价体系 | 第21-22页 |
| 3.2.2 物流服务质量评价指标的确立原则 | 第22-23页 |
| 3.2.3 物流服务质量评价指标的确立与评价 | 第23-25页 |
| 3.2.4 基于SERVQUAL模型的物流服务质量评价方法 | 第25-26页 |
| 3.2.5 修正的SERVQUAL模型 | 第26-27页 |
| 3.3 基于GAP模型的物流服务质量改进方法 | 第27-29页 |
| 3.4 基于TQM的物流服务质量改进方法 | 第29-31页 |
| 3.4.1 TQM概述 | 第29页 |
| 3.4.2 基于TQM的物流服务质量改进方法的特点 | 第29-31页 |
| 第四章 天津港远航散货码头物流服务质量发展现状及改进 | 第31-35页 |
| 4.1 天津港远航散货码头简介 | 第31页 |
| 4.2 天津港远航散货码头物流服务业务简介 | 第31-32页 |
| 4.3 天津港远航散货码头物流服务质量发展现状 | 第32页 |
| 4.4 天津港远航散货码头物流服务存在的问题 | 第32-33页 |
| 4.5 天津港远航散货码头物流服务问题存在的原因 | 第33-35页 |
| 4.5.1 天津港远航散货码头物流服务问题存在的宏观原因 | 第33-34页 |
| 4.5.2 天津港远航散货码头物流服务问题存在的具体原因 | 第34-35页 |
| 第五章 天津港远航散货码头物流服务质量优化策略研究 | 第35-52页 |
| 5.1 基于SERVQUAL模型的远航散货码头物流服务质量评价 | 第35-40页 |
| 5.2 基于GAP模型的远航散货码头物流服务质量改进对象分析 | 第40-42页 |
| 5.3 基于TQM理论的远航散货码头物流服务质量改进 | 第42-47页 |
| 5.3.1 TQM在远航散货码头的应用特点 | 第42-43页 |
| 5.3.2 远航散货码头有关TQM的方法体系的应用 | 第43页 |
| 5.3.3 TQM流程改进的PDCA循环 | 第43-44页 |
| 5.3.4 管理制度的改进 | 第44-45页 |
| 5.3.5 人员考核的改进 | 第45-46页 |
| 5.3.6 天津港远航散货码头员工考核具体内容分析 | 第46-47页 |
| 5.4 天津港远航散货码头物流服务质量绩效优化分析 | 第47-52页 |
| 5.4.1 基于BSC的物流服务质量绩效优化方法 | 第48页 |
| 5.4.2 建立天津港远航散货物流码头BSC的绩效指标 | 第48-50页 |
| 5.4.3 天津港远航散货码头物流服务质量绩效优化注意点 | 第50-52页 |
| 第六章 结论和展望 | 第52-54页 |
| 6.1 主要结论 | 第52页 |
| 6.2 研究展望 | 第52-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |
