网络购物中服务补救与顾客满意关系研究--以感知公平为中介
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-16页 |
| ·选题背景 | 第8-10页 |
| ·选题意义 | 第10-12页 |
| ·理论意义 | 第10-11页 |
| ·现实意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容、框架和方法 | 第12-14页 |
| ·研究内容 | 第12-13页 |
| ·研究框架 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·本文可能的创新点 | 第14-16页 |
| 2 文献综述 | 第16-35页 |
| ·服务补救 | 第16-21页 |
| ·服务失败理论回顾 | 第16-18页 |
| ·服务补救的概念和维度 | 第18-20页 |
| ·服务补救的回报 | 第20-21页 |
| ·顾客满意 | 第21-22页 |
| ·顾客满意的概念 | 第21页 |
| ·顾客满意的主要影响因素 | 第21-22页 |
| ·感知公平 | 第22-29页 |
| ·感知公平的概念和维度 | 第23-25页 |
| ·感知公平各维度对服务补救效果的主影响 | 第25-27页 |
| ·服务补救、感知公平与顾客满意的关系研究 | 第27-29页 |
| ·网站品牌资产 | 第29-32页 |
| ·品牌资产的概念 | 第30页 |
| ·网站品牌资产的概念 | 第30-31页 |
| ·网站品牌资产对补救后顾客满意的影响 | 第31-32页 |
| ·文献述评 | 第32-35页 |
| ·以往研究取得的成果 | 第32-33页 |
| ·以往研究存在的不足 | 第33-35页 |
| 3 研究模型构建与假设提出 | 第35-41页 |
| ·研究依据 | 第35-37页 |
| ·感知公平维度的划分和定义 | 第35-36页 |
| ·服务补救维度的划分和定义 | 第36-37页 |
| ·研究模型 | 第37页 |
| ·研究假设的提出 | 第37-41页 |
| ·服务补救维度对感知公平影响的假设 | 第38-39页 |
| ·感知公平与顾客满意之间的关系假设 | 第39-40页 |
| ·服务补救、感知公平和顾客满意三者之间的关系 | 第40页 |
| ·网站品牌资产的调节作用假设 | 第40-41页 |
| 4 问卷设计与发放 | 第41-48页 |
| ·问卷设计过程 | 第41页 |
| ·问卷设计 | 第41-43页 |
| ·数据收集与分析方法 | 第43-44页 |
| ·数据收集 | 第43页 |
| ·数据分析方法 | 第43-44页 |
| ·预测试 | 第44-48页 |
| ·信度检验 | 第45-46页 |
| ·探索性因子分析 | 第46-48页 |
| 5 实证研究 | 第48-61页 |
| ·描述性统计分析 | 第48页 |
| ·信度分析 | 第48-49页 |
| ·效度分析 | 第49-52页 |
| ·服务补救因子分析 | 第49-50页 |
| ·感知公平因子分析 | 第50-51页 |
| ·网站品牌资产因子分析 | 第51页 |
| ·顾客满意因子分析 | 第51-52页 |
| ·相关分析 | 第52-53页 |
| ·回归分析 | 第53-56页 |
| ·服务补救与感知公平的回归分析 | 第53-55页 |
| ·感知公平与顾客满意的回归分析 | 第55页 |
| ·服务补救与顾客满意的回归分析 | 第55-56页 |
| ·中介变量的检验 | 第56-58页 |
| ·调节变量的检验 | 第58-60页 |
| ·实证分析结果 | 第60-61页 |
| 6 研究结论与启示 | 第61-73页 |
| ·研究结论讨论与分析 | 第61-66页 |
| ·服务补救对感知公平有显著的正向影响 | 第61-62页 |
| ·感知公平对顾客满意有显著的正向影响 | 第62-63页 |
| ·感知公平的中介作用分析 | 第63-64页 |
| ·网站品牌资产的调节作用分析 | 第64-66页 |
| ·管理启示 | 第66-71页 |
| ·打造服务型企业文化 | 第67-68页 |
| ·重视情感沟通,及时公开信息 | 第68-69页 |
| ·分析顾客抱怨原因,合理补救并预防服务失败 | 第69页 |
| ·重视网站品牌资产建设,注重顾客信任的培养 | 第69-71页 |
| ·研究局限与展望 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-84页 |
| 附录 调查问卷 | 第84-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
