客服系统性能模型研究与实现
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·课题研究的意义 | 第9页 |
| ·国内外通信运营商客服系统状况研究 | 第9-11页 |
| ·客服应用服务过程分解 | 第11-14页 |
| ·客服应用服务过程总述 | 第11-12页 |
| ·客服应用服务过程模拟仿真分区 | 第12-14页 |
| ·课题研究对象 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 呼入前台服务区排队建模 | 第16-35页 |
| ·IVR 建模方法 | 第16-18页 |
| ·呼叫次数的统计分析 | 第18-22页 |
| ·数据采集 | 第18-20页 |
| ·数据验证 | 第20-22页 |
| ·处理时长的负指数分布 | 第22-26页 |
| ·数据采集 | 第22-24页 |
| ·数据验证 | 第24-26页 |
| ·服务窗口定义 | 第26页 |
| ·排队规则描述 | 第26-27页 |
| ·排队建模 | 第27-34页 |
| ·系统所能承载呼叫量的应用分析 | 第28-32页 |
| ·IVR 通道配置数量分析（日常） | 第32-33页 |
| ·IVR 通道配置数量分析（月初月末高峰） | 第33-34页 |
| ·本章小结 | 第34-35页 |
| 第三章 中间业务服务受理区系统性能研究 | 第35-44页 |
| ·自动服务受理功能区 | 第35-43页 |
| ·呼叫转入次数的数据提取与验证 | 第35-37页 |
| ·自动语音呼叫处理时长概率分布的提取与验证 | 第37-40页 |
| ·自动受理服务功能排队建模 | 第40-43页 |
| ·人工服务受理功能区 | 第43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 数据存储区分析 | 第44-50页 |
| ·系统概况 | 第44页 |
| ·系统能力分析 | 第44-48页 |
| ·存储优化 | 第48-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 SOAP 与 CORBA 通信关联分析 | 第50-58页 |
| ·系统优化前测试分析 | 第51-54页 |
| ·系统程序的优化 | 第54-55页 |
| ·优化后同等测试分析 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| ·总结 | 第58页 |
| ·本文的不足及展望 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |
| 致谢 | 第62-63页 |
| 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第63页 |
