| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-11页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| ·研究背景和问题的提出 | 第11-12页 |
| ·研究的目的和意义 | 第12-13页 |
| ·研究的内容和方法 | 第13-15页 |
| 第二章 ITIL 国内外研究和应用现状 | 第15-22页 |
| ·ITIL 与 IT 服务管理简介 | 第15-18页 |
| ·ITIL 产生背景 | 第15-16页 |
| ·ITIL 主要内容 | 第16-17页 |
| ·IT 服务管理简介 | 第17-18页 |
| ·ITIL 与 IT 服务管理的关系 | 第18页 |
| ·ITIL 国内外理论研究现状 | 第18-20页 |
| ·ITIL 国内外应用现状 | 第20-22页 |
| 第三章 深圳信息中心与 ITIL 管理方法 | 第22-33页 |
| ·中国银联简介 | 第22页 |
| ·深圳信息中心简介 | 第22-23页 |
| ·深圳信息中心的 IT 服务管理 | 第23-27页 |
| ·组织架构及职责说明 | 第23-24页 |
| ·IT 基础设施和总体架构 | 第24-25页 |
| ·深圳信息中心的运维管理流程 | 第25-26页 |
| ·深圳信息中心存在的主要问题 | 第26-27页 |
| ·深圳信息中心应用 ITIL 管理方法的思考 | 第27-33页 |
| ·事件和问题管理现状分析 | 第29-31页 |
| ·变更管理现状分析 | 第31-32页 |
| ·现存 IT 服务管理总结 | 第32-33页 |
| 第四章 深圳信息中心 IT 服务管理战略分析 | 第33-42页 |
| ·战略目标 | 第33-34页 |
| ·中国银联战略目标 | 第33页 |
| ·深圳信息战略目标 | 第33-34页 |
| ·实施成功的因素-SWOT 分析 | 第34-35页 |
| ·深圳信息中心确定实施基于 ITIL 的 IT 服务管理战略 | 第35页 |
| ·实施方法的选择 | 第35-37页 |
| ·实施方法的分类 | 第35-36页 |
| ·选择多流程的原因 | 第36-37页 |
| ·实施的持续改进-PDCA 戴明环分析法 | 第37-39页 |
| ·ARCI 模型矩阵分析 | 第37-38页 |
| ·PDCA 模型分析 | 第38-39页 |
| ·实施阶段的规划 | 第39-42页 |
| 第五章 ITIL 的两个重要管理方法 | 第42-46页 |
| ·事件管理与问题管理 | 第42-44页 |
| ·变更管理 | 第44-46页 |
| 第六章 深圳信息中心的事件与问题管理解决方案 | 第46-53页 |
| ·事件与问题管理优化的目标 | 第46页 |
| ·事件与问题管理的角色定义 | 第46-47页 |
| ·事件管理的级别分类 | 第47-48页 |
| ·问题管理的级别分类 | 第48页 |
| ·事件的处理流程 | 第48-50页 |
| ·事件处理流程 | 第48-49页 |
| ·事件处理流程图 | 第49页 |
| ·事件关闭、后续检查流程 | 第49-50页 |
| ·事件升级为问题的标准 | 第50页 |
| ·问题的处理流程 | 第50-53页 |
| ·问题处理流程图 | 第50-51页 |
| ·问题的接收、开启流程 | 第51页 |
| ·问题跟进、处理流程 | 第51-52页 |
| ·问题关闭、后续检查流程 | 第52-53页 |
| 第七章 深圳信息中心的变更管理解决方案 | 第53-58页 |
| ·变更管理优化的目标 | 第53页 |
| ·变更管理的角色定义 | 第53-54页 |
| ·变更的定义与分类 | 第54-55页 |
| ·变更的审批 | 第55-56页 |
| ·变更的操作流程 | 第56-57页 |
| ·变更的合规检查与审计 | 第57-58页 |
| 第八章 实施的效果评价 | 第58-61页 |
| 第九章 结论和展望 | 第61-63页 |
| ·总结 | 第61页 |
| ·改进及未来展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-65页 |