| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 0 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究目的和研究意义 | 第10-12页 |
| ·研究目的 | 第10-11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·国内外研究综述 | 第12-17页 |
| ·服务质量管理研究综述 | 第12-15页 |
| ·快递业服务质量管理研究综述 | 第15-17页 |
| ·研究内容和方法 | 第17-18页 |
| ·研究内容 | 第17-18页 |
| ·研究方法 | 第18页 |
| ·研究创新 | 第18-19页 |
| 1 相关理论概述 | 第19-29页 |
| ·快递业概述 | 第19页 |
| ·快递业服务质量概述 | 第19-21页 |
| ·SCOR 和 6Sigma 概述 | 第21-29页 |
| ·SCOR 和 6Sigma 的涵义与特点 | 第21-23页 |
| ·SCOR 和 6Sigma 的应用 | 第23-29页 |
| 2 A 快递公司服务质量管理现状分析 | 第29-39页 |
| ·A 快递公司简介 | 第29页 |
| ·A 快递公司组织结构及运营模式 | 第29-31页 |
| ·基于 SWOT 的 A 快递公司服务质量分析 | 第31-34页 |
| ·A 快递公司服务供应链分析 | 第34-39页 |
| 3 SCOR 和 6Sigma 在 A 快递公司服务质量管理中的应用 | 第39-50页 |
| ·基于服务供应链的 A 快递公司服务流程 | 第39-40页 |
| ·基于 SCOR 的 A 快递公司服务质量标杆分析 | 第40-46页 |
| ·建立服务供应链评估卡 | 第40-42页 |
| ·服务标杆分析 | 第42-43页 |
| ·服务差距分析和目标设定 | 第43-44页 |
| ·服务目标分解 | 第44-46页 |
| ·基于 6Sigma 的 A 快递公司服务质量改进 | 第46-50页 |
| ·服务定义阶段 | 第46-47页 |
| ·服务测量阶段 | 第47页 |
| ·服务分析阶段 | 第47-48页 |
| ·服务改进阶段 | 第48-50页 |
| ·服务控制阶段 | 第50页 |
| 4 A 快递公司服务质量管理的建议 | 第50-53页 |
| ·以业务流程为导向持续优化产品 | 第51-52页 |
| ·以客户需求为导向持续优化服务 | 第52-53页 |
| 5 结论与展望 | 第53-55页 |
| ·研究结论 | 第53-54页 |
| ·研究创新与不足 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 个人简历 | 第59-60页 |
| 发表的学术论文 | 第60页 |
