面向客户感知的电信业务质量评价方法的研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·相关技术国内外现状 | 第8-11页 |
| ·国内研究现状 | 第9页 |
| ·国外研究现状 | 第9-11页 |
| ·作者硕士期间主要研究工作 | 第11-13页 |
| ·论文结构 | 第13-15页 |
| 第二章 客户感知和客户体验管理 | 第15-21页 |
| ·目前移动业务面临的问题 | 第15-16页 |
| ·客户体验管理的优势和意义 | 第16-19页 |
| ·CEM的主要功能和优势 | 第16-17页 |
| ·客户体验管理促进移动收益 | 第17-18页 |
| ·客户体验管理使运营效率最大化 | 第18页 |
| ·客户体验管理增强客户服务 | 第18-19页 |
| ·客户体验管理解决办法 | 第19-21页 |
| ·测量并建立客户满意度 | 第19页 |
| ·建立品牌体验 | 第19-20页 |
| ·提升网络质量 | 第20-21页 |
| 第三章 基于eTOM的业务质量管理功能模型 | 第21-29页 |
| ·面向客户感知的业务质量管理需求 | 第21-22页 |
| ·基于eTOM的业务质量管理功能模型 | 第22-29页 |
| ·eTOM运营域一级视图 | 第22-26页 |
| ·管理功能模型 | 第26-29页 |
| ·用户满意度分析与管理 | 第26-27页 |
| ·业务性能分析与管理 | 第27页 |
| ·资源监测与动态控制 | 第27-29页 |
| 第四章 客户感知指标体系研究 | 第29-78页 |
| ·客户感知信息的获取 | 第29-47页 |
| ·客户体验质量 | 第29-37页 |
| ·客户感知要素分解 | 第37-39页 |
| ·客户感知质量"5W"分析法则 | 第39-43页 |
| ·客户感知信息模板 | 第43-45页 |
| ·WAP业务客户感知信息获取 | 第45-47页 |
| ·面向客户感知的业务质量指标获取 | 第47-59页 |
| ·KQI概念及关键定义 | 第47-49页 |
| ·务质量指标提取流程 | 第49-56页 |
| ·WAP业务质量指标 | 第56-59页 |
| ·指标体系关联映射及服务质量评价 | 第59-78页 |
| ·服务质量评价原则 | 第59-63页 |
| ·服务质量评价方法 | 第63-78页 |
| ·客户感知服务质量评价方法 | 第64-72页 |
| ·业务质量评价方法 | 第72-78页 |
| 第五章 基于感知质量的GPRS客户满意度评价 | 第78-83页 |
| ·GPRS客户感知质量分析 | 第78-79页 |
| ·客户感知满意度评价 | 第79-82页 |
| ·客户感知满意度评价算法 | 第79-81页 |
| ·实验与分析 | 第81-82页 |
| ·本章小结 | 第82-83页 |
| 第六章 全文总结和未来展望 | 第83-84页 |
| 参考文献 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 作者攻读硕士学位期间发表的学术论文列表 | 第87页 |
