旅行社服务标准化建设研究--以CQ旅行社服务标准化建设为例
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究意义 | 第13-14页 |
| ·理论意义 | 第13-14页 |
| ·实践意义 | 第14页 |
| ·研究思路 | 第14-16页 |
| ·创新与局限性 | 第16-17页 |
| 第2章 国内外研究与实践述评 | 第17-30页 |
| ·相关概念界定 | 第17-19页 |
| ·标准与标准化 | 第17-18页 |
| ·服务标准化 | 第18页 |
| ·旅游标准化 | 第18-19页 |
| ·国内外旅游标准化的现状 | 第19-23页 |
| ·国外旅游标准化的理论研究 | 第19页 |
| ·国外旅游标准化的实践研究 | 第19-21页 |
| ·国内旅游标准化的理论研究 | 第21-22页 |
| ·国内旅游标准化的实践研究 | 第22-23页 |
| ·国内外旅行社服务标准化的现状 | 第23-26页 |
| ·国外旅行社服务标准化的理论研究 | 第23-24页 |
| ·国外旅行社服务标准化的实践研究 | 第24-25页 |
| ·国内旅行社服务标准化的理论研究 | 第25-26页 |
| ·国内旅行社服务标准化的实践研究 | 第26页 |
| ·国内外旅游标准化建设比较与分析 | 第26-30页 |
| ·旅游标准化体系结构 | 第27-28页 |
| ·旅游标准化工作实践 | 第28页 |
| ·旅游标准化建设主体 | 第28-30页 |
| 第3章 旅行社服务标准化建设 | 第30-40页 |
| ·旅行社服务的现状和问题 | 第30-32页 |
| ·内部管理方面 | 第30页 |
| ·服务质量方面 | 第30-31页 |
| ·企业效益方面 | 第31-32页 |
| ·旅行社服务标准化工作流程 | 第32-33页 |
| ·项目启动 | 第32-33页 |
| ·调研策划 | 第33页 |
| ·制定方案 | 第33页 |
| ·实施控制 | 第33页 |
| ·评估改进 | 第33页 |
| ·旅行社服务标准化系统构建 | 第33-40页 |
| ·组织管理体系 | 第34-36页 |
| ·服务标准体系 | 第36-38页 |
| ·绩效评估体系 | 第38-40页 |
| 第4章 CQ旅行社服务标准化建设实践案例分析 | 第40-50页 |
| ·CQ旅行社简介 | 第40页 |
| ·CQ旅行社发展面临的问题 | 第40-41页 |
| ·CQ旅行社服务标准化建设目标 | 第41页 |
| ·CQ旅行社服务标准化建设的途径与方法 | 第41-46页 |
| ·CQ旅行社服务标准化建设的成效 | 第46-50页 |
| 第5章 结语 | 第50-52页 |
| ·基本结论 | 第50-51页 |
| ·尚待进一步研究的问题 | 第51-52页 |
| 附录 CQ旅行社服务标准体系明细表 | 第52-61页 |
| 表1 T服务通用标准体系 | 第52-54页 |
| 表1.1 T1-标准化导则 | 第52页 |
| 表1.2 T2-术语与缩略语标准 | 第52-53页 |
| 表1.3 T3-符号与标志标准 | 第53页 |
| 表1.4 T4-数值与数据标准 | 第53页 |
| 表1.5 T5-量和单位标准 | 第53-54页 |
| 表2 B服务保障标准体系 | 第54-59页 |
| 表2.1 B1-环境和能源标准 | 第54页 |
| 表2.2 B2-安全与应急标准 | 第54页 |
| 表2.3 B3-职业健康标准 | 第54-55页 |
| 表2.4 B4-信息标准 | 第55页 |
| 表2.5 B5-财务管理标准 | 第55-56页 |
| 表2.6 B6-设施设备及用品标准 | 第56页 |
| 表2.7 B7-服务开发及采购服务标准 | 第56页 |
| 表2.8 B8-人力资源标准 | 第56-58页 |
| 表2.9 B9-合同管理标准 | 第58-59页 |
| 表3 F服务提供标准体系 | 第59-61页 |
| 表3.1 F1-服务规范 | 第59页 |
| 表3.2 F2-服务质量控制规范 | 第59页 |
| 表3.3 F3-运行管理规范 | 第59-60页 |
| 表3.4 F4-服务评价与改进标准 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63页 |
