| 中文摘要 | 第1-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-13页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·目前研究及实践情况 | 第11页 |
| ·研究的目的和意义 | 第11页 |
| ·本文研究的内容及思路 | 第11-12页 |
| ·本文的研究方法 | 第12-13页 |
| 2 客户关系管理 (CRM) 系统的基本理论综述 | 第13-22页 |
| ·客户关系管理产生的背景 | 第13-16页 |
| ·CRM 发展的历史沿革 | 第13-15页 |
| ·网络时代客户关系管理产生的必然性 | 第15-16页 |
| ·CRM 引入中国 | 第16页 |
| ·客户关系管理的涵义 | 第16-19页 |
| ·CRM 的内涵之一:管理的核心理念 | 第17-18页 |
| ·CRM 的内涵之二:新商务模式 | 第18页 |
| ·CRM 的内涵之三:应用系统、方法和手段 | 第18-19页 |
| ·CRM 的系统结构和基本内容 | 第19-20页 |
| ·CRM 系统的典型功能 | 第20-22页 |
| 3 房地产企业的特征与实施 CRM 的必要性 | 第22-32页 |
| ·中国房地产行业的现状及特点 | 第22-23页 |
| ·房地产企业的特殊性分析 | 第23-28页 |
| ·房地产业的特殊性 | 第23页 |
| ·房地产消费的特殊性 | 第23-24页 |
| ·面向房地产企业 CRM 的特殊性 | 第24-28页 |
| ·客户关系管理理念在房地产企业应用的可行性与必要性 | 第28-30页 |
| ·可行性分析 | 第28页 |
| ·必要性分析 | 第28-30页 |
| ·房地产企业 CRM 项目的作用 | 第30-32页 |
| 4 房地产企业客户关系管理系统的应用 | 第32-43页 |
| ·反思 CRM 在房地产中的实践 | 第32-34页 |
| ·房地产业的 CRM实施现状 | 第32-33页 |
| ·原因分析 | 第33页 |
| ·房地产企业选择 CRM 的困难与障碍 | 第33-34页 |
| ·房地产企业 CRM 的应用 | 第34-41页 |
| ·房地产企业 CRM 业务过程分析 | 第34-36页 |
| ·房地产行业 CRM 的完整过程 | 第36-38页 |
| ·房地产 CRM 实施的10大关键因素 | 第38-41页 |
| ·解决方案 | 第41-43页 |
| ·房地产企业 CRM 模型实施步骤 | 第41-42页 |
| ·CRM 重生 | 第42-43页 |
| 5 CRM 项目实施案例分析 | 第43-50页 |
| ·案例一:深圳华侨城地产实施 CRM | 第43-46页 |
| ·基本情况 | 第43页 |
| ·实施 CRM 的动因和目标 | 第43-44页 |
| ·CRM 实施情况介绍 | 第44-46页 |
| ·案例二:中衡房产 CRM 项目的实施 | 第46-48页 |
| ·在未实施 eCRM 之前面临的问题 | 第46页 |
| ·针对中衡房产存在的问题，提出以下解决方案 | 第46-47页 |
| ·效益分析 | 第47-48页 |
| ·案例三:上海金丰易居导入艾克国际 eCRM | 第48-50页 |
| 6 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 学位论文数据集 | 第54页 |