基于价值链的制造企业服务增强模式研究
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-7页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| ·论文的选题背景及研究意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状及发展综述 | 第8-11页 |
| ·服务增强研究的起源 | 第8-9页 |
| ·国外研究现状分析 | 第9-11页 |
| ·国内研究现状分析 | 第11页 |
| ·现有研究的不足 | 第11页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第11页 |
| ·论文研究的方法和路线 | 第11-13页 |
| 2 制造业服务增强概述 | 第13-27页 |
| ·服务的定义及内涵 | 第13-16页 |
| ·服务的特点 | 第13-14页 |
| ·无形服务与有形产品 | 第14-16页 |
| ·制造业服务增强的概念和内涵 | 第16-19页 |
| ·制造业服务增强的概念 | 第16页 |
| ·服务增强的内涵 | 第16-18页 |
| ·制造企业进行服务增强的动因 | 第18-19页 |
| ·制造业服务增强的作用和意义 | 第19-25页 |
| ·未来企业所面临的挑战 | 第19-20页 |
| ·未来企业提升竞争力及增加盈利模式的途径 | 第20-22页 |
| ·服务增强对制造企业的意义 | 第22-25页 |
| ·当前制造企业服务增强手段 | 第25页 |
| ·现阶段制造企业服务增强总结 | 第25-27页 |
| 3 基于价值链的制造企业服务增强模式 | 第27-52页 |
| ·企业价值链 | 第27-29页 |
| ·基于价值链的制造企业服务增强运营模型 | 第29-30页 |
| ·制造企业服务增强功能模型 | 第30-38页 |
| ·基于服务增强的产品设计 | 第30-32页 |
| ·基于服务增强的销售模式――服务营销 | 第32-34页 |
| ·基于服务增强的制造企业售后服务 | 第34-38页 |
| ·制造企业服务增强过程模型 | 第38-45页 |
| ·顾客需求分析与预测 | 第39-41页 |
| ·基于层次分析法的服务增强策略决策与选择 | 第41-45页 |
| ·制造企业服务增强组织模型 | 第45-46页 |
| ·制造企业服务增强支撑策略 | 第46-52页 |
| ·构建服务导向的企业文化 | 第46-50页 |
| ·信息技术支撑 | 第50-51页 |
| ·其它支撑条件 | 第51-52页 |
| 4 基于SERVQUAL 的制造企业服务质量评价 | 第52-57页 |
| ·SERVQUAL 服务质量评价方法概述 | 第52-53页 |
| ·基于SERVQUAL 的制造企业服务质量评价 | 第53-57页 |
| ·制造业服务质量特性分析 | 第54-55页 |
| ·服务质量调查结果分析 | 第55-57页 |
| 5 结论与展望 | 第57-58页 |
| ·结论 | 第57页 |
| ·展望 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-61页 |
| 附录 | 第61页 |
