| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 导论 | 第9-13页 |
| ·选题的目的和意义 | 第9-10页 |
| ·国内外相关研究综述 | 第10-12页 |
| ·研究内容和研究方法 | 第12-13页 |
| 第2章 顾客满意度测评模型的构建 | 第13-21页 |
| ·测评的总体说明 | 第13-15页 |
| ·测评指标的设定 | 第15-16页 |
| ·指标权重的确定 | 第16-17页 |
| ·顾客满意度的感受值的测评模型 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的期望值的测评模型 | 第18-20页 |
| ·顾客满意度的测算 | 第20-21页 |
| 第3章 雪铁龙轿车各消费群体的满意度测评 | 第21-48页 |
| ·不同性别的顾客满意度测评 | 第21-24页 |
| ·不同年龄层次的顾客满意度测评 | 第24-31页 |
| ·不同职业构成的顾客满意度测评 | 第31-39页 |
| ·不同月收入水平的顾客满意度测评 | 第39-43页 |
| ·不同受教育程度的顾客满意度测评 | 第43-48页 |
| 第4章 雪铁龙轿车顾客满意度的比较与消费行为特征分析 | 第48-70页 |
| ·顾客满意度的对比分析 | 第48-56页 |
| ·各消费群体的消费行为分析 | 第56-63页 |
| ·顾客满意度低的指标的特征分析 | 第63-70页 |
| 第5章 雪铁龙轿车顾客满意度提高的营销策略研究 | 第70-79页 |
| ·不同性别的顾客满意度提高的营销策略 | 第70-71页 |
| ·不同年龄层次的顾客满意度提高的营销策略 | 第71-73页 |
| ·不同职业的顾客满意度提高的营销策略 | 第73-75页 |
| ·不同月收入水平的顾客满意度提高的营销策略 | 第75-76页 |
| ·不同受教育程度的顾客满意度提高的营销策略 | 第76-79页 |
| 第6章 结论与展望 | 第79-83页 |
| ·主要成果和创新点 | 第79-80页 |
| ·研究工作的局限性 | 第80-81页 |
| ·对未来研究方向的展望 | 第81-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 附录1 雪铁龙轿车顾客满意度调查问卷 | 第87-91页 |
| 附录2 读研期间公开发表的论文 | 第91-92页 |
| 附录3 雪铁龙轿车顾客满意度的感受值调查部分原始数据 | 第92-93页 |
| 附录4 雪铁龙轿车顾客满意度的期望值调查部分原始数据 | 第93-94页 |
| 附录5 女性顾客满意度的计算过程(34人) | 第94-95页 |
| 附录6 21-25岁的顾客满意度的计算过程(32人) | 第95-96页 |
| 附录7 26-30岁的顾客满意度的计算过程(51人) | 第96-97页 |
| 附录8 31-35岁的顾客满意度的计算过程(91人) | 第97-98页 |
| 附录9 36-40岁的顾客满意度的计算过程(68人) | 第98-99页 |
| 附录10 40岁以上的顾客满意度的计算过程(37人) | 第99-100页 |
| 附录11 中层管理者的顾客满意度的计算过程(76人) | 第100-101页 |
| 附录12 一般职员的顾客满意度的计算过程(34人) | 第101-102页 |
| 附录13 教师或医生或律师的顾客满意度的计算过程(34人) | 第102-103页 |
| 附录14 公务员的顾客满意度的计算过程(35人) | 第103-104页 |
| 附录15 学生的顾客满意度的计算过程(4人) | 第104-105页 |
| 附录16 其他人的顾客满意度的计算过程(41人) | 第105-106页 |
| 附录17 月收入低于2001元的满意度的计算过程(41人) | 第106-107页 |
| 附录18 月收入为2001-4000元满意度的计算过程(136人) | 第107-108页 |
| 附录19 月收入为4001-6000元的满意度的计算过程(76人) | 第108-109页 |
| 附录20 月收入为6001-7999元的满意度的计算过程(14人) | 第109-110页 |
| 附录21 月收入高于7999元的满意度的计算过程(13人) | 第110-111页 |
| 附录22 中专以下学历的顾客满意度的计算过程(34人) | 第111-112页 |
| 附录23 大专生的顾客满意度的计算过程(112人) | 第112-113页 |
| 附录24 本科生的顾客满意度的计算过程(110人) | 第113-114页 |
| 附录25 硕士的顾客满意度的计算过程(23人) | 第114-115页 |
| 附录26 博士的顾客满意度的计算过程(1人) | 第115-116页 |
| 附录27 各年龄组顾客满意度的感受值与期望值比较表 | 第116-117页 |
| 附录28 不同职业顾客满意度的感受值与期望值比较表 | 第117-118页 |
| 附录29 不同月收入水平顾客满意度的感受值与期望值比较表 | 第118-119页 |
| 附录30 不同受教育程度顾客满意度的感受值与期望值比较表 | 第119页 |
