| 中文摘要 | 第1-4页 |
| Abstract | 第4-8页 |
| 1 绪论 | 第8-13页 |
| ·选题的意义及目的 | 第8-10页 |
| ·研究范围的界定 | 第8页 |
| ·选题的背景 | 第8-10页 |
| ·相关研究、应用现状 | 第10-11页 |
| ·质量管理在当前社会公共服务部门的应用 | 第10-11页 |
| ·学术界和消防部门对消防监督管理服务及其质量管理体系的研究和论述 | 第11页 |
| ·拟研究的问题及本文的框架 | 第11-13页 |
| ·拟解决的问题 | 第12页 |
| ·论文框架 | 第12-13页 |
| 2 构建消防监督管理服务质量管理体系的相关理论 | 第13-18页 |
| ·全面质量管理理论 | 第13-15页 |
| ·TQM的定义与内涵 | 第13页 |
| ·全面质量管理的基本程序—PDCA循环原理 | 第13-14页 |
| ·全面质量管理与ISO质量管理体系 | 第14-15页 |
| ·绩效管理理论 | 第15-16页 |
| ·绩效管理的含义 | 第15页 |
| ·绩效管理能促进质量管理 | 第15页 |
| ·消防监督部门建立质量管理体系应引入绩效管理 | 第15-16页 |
| ·5S管理理论 | 第16-18页 |
| ·5S的含义 | 第16-17页 |
| ·5S管理的内部关系 | 第17页 |
| ·5S管理在消防监督管理服务应用与作用 | 第17-18页 |
| 3 苏州公安消防监督管理服务质量管理体系模式构建 | 第18-29页 |
| ·苏州公安消防支队的组织现状与职能 | 第18-22页 |
| ·苏州公安消防支队的组织现状 | 第18页 |
| ·苏州公安消防支队各部门职能 | 第18-22页 |
| ·苏州公安消防监督管理服务质量体系的构建 | 第22-23页 |
| ·坚持“以顾客关注为焦点”的原则 | 第22页 |
| ·确认消防监督的质量方针和质量目标 | 第22-23页 |
| ·苏州消防监督管理服务质量管理体系的模式 | 第23页 |
| ·识别并确认实现消防监督管理服务质量目标所需的过程和职责 | 第23-26页 |
| ·识别并确认消防监督管理服务的过程 | 第24页 |
| ·确认消防监督管理职责 | 第24-26页 |
| ·确定和提供消防监督管理必备的资源 | 第26-29页 |
| ·人力资源 | 第26-27页 |
| ·基础设施 | 第27-28页 |
| ·工作环境 | 第28-29页 |
| 4 苏州消防监督管理服务提供和实现过程质量控制及评价体系 | 第29-40页 |
| ·构建消防监督管理服务提供和实现的指标体系 | 第29-33页 |
| ·消防监督管理服务提供和实现过程图 | 第29页 |
| ·对消防监督管理服务提供和实现的过程的质量策划 | 第29-30页 |
| ·构建消防监督管理服务提供和实现过程质量控制的指标体系 | 第30-33页 |
| ·对消防监督管理服务质量管理体系实施评价，构建评价体系 | 第33-35页 |
| ·顾客的满意程度信息收集、整理、分析 | 第34页 |
| ·内部质量审核 | 第34-35页 |
| ·内部沟通 | 第35页 |
| ·探索质量管理体系测量、分析、改进的有效方法，并形成长效机制 | 第35-40页 |
| ·管理评审 | 第35-37页 |
| ·数据收集、分析和处理 | 第37页 |
| ·采取纠正与预防措施 | 第37-40页 |
| 5 苏州消防监督管理服务质量管理体系的质量文件系统设计 | 第40-46页 |
| ·消防监督管理服务质量管理体系的质量文件系统 | 第40页 |
| ·按照2000版标准编制质量管理体系文件 | 第40-41页 |
| ·编制与标准相一致的质量手册 | 第40-41页 |
| ·编制具有可操作性的程序文件 | 第41页 |
| ·质量文件的控制 | 第41-46页 |
| ·质量手册 | 第41页 |
| ·文件控制 | 第41-44页 |
| ·记录的控制 | 第44-46页 |
| 结论 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 致谢 | 第49页 |
