金太阳大酒店服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-12页 |
| ·研究背景及意义 | 第8-10页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究意义 | 第9-10页 |
| ·研究内容及框架 | 第10-12页 |
| ·研究内容 | 第10-11页 |
| ·研究框架 | 第11-12页 |
| 2 理论综述 | 第12-25页 |
| ·质量管理的理论演进 | 第12页 |
| ·质量管理问题产生原因的分析方法 | 第12-14页 |
| ·质量改进措施及方法 | 第14-16页 |
| ·酒店服务质量分析 | 第16-21页 |
| ·酒店服务质量特性分析 | 第16-19页 |
| ·酒店服务质量构成要素分析 | 第19-21页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第21-25页 |
| ·服务质量差距模型理论 | 第21-24页 |
| ·影响服务质量差距主要因素 | 第24-25页 |
| 3 金太阳大酒店服务质量现状分析 | 第25-47页 |
| ·金太阳大酒店简介 | 第25-26页 |
| ·金太阳大酒店服务质量现状调查 | 第26-32页 |
| ·金太阳大酒店服务质量调查问卷设计 | 第26-27页 |
| ·金太阳大酒店服务质量调查结果的SPSS 分析 | 第27-30页 |
| ·金太阳大酒店服务质量的模糊综合评判 | 第30-32页 |
| ·金太阳大酒店服务质量存在问题分析 | 第32-34页 |
| ·酒店服务质量管理效率低 | 第32页 |
| ·酒店各职能部门之间协调性差 | 第32-33页 |
| ·酒店“硬件”与“软件”发展不协调 | 第33页 |
| ·酒店员工素质低 | 第33-34页 |
| ·金太阳大酒店服务流程及存在问题分析 | 第34-44页 |
| ·金太阳大酒店服务流程简介 | 第34页 |
| ·大堂服务流程及存在问题分析 | 第34-37页 |
| ·客房部服务流程及存在问题分析 | 第37-39页 |
| ·餐饮部服务流程及存在问题分析 | 第39-41页 |
| ·康体部服务流程及存在问题分析 | 第41-42页 |
| ·理疗部服务流程及存在问题分析 | 第42-44页 |
| ·金太阳大酒店服务质量差距分析 | 第44-47页 |
| ·差距1——质量感知差距分析 | 第44页 |
| ·差距2——质量标准差距分析 | 第44-45页 |
| ·差距3——服务传递差距分析 | 第45页 |
| ·差距4——市场沟通差距 | 第45页 |
| ·差距5——感知服务质量差距 | 第45-47页 |
| 4 金太阳大酒店服务质量改进措施 | 第47-70页 |
| ·金太阳大酒店服务质量改进思路及框架 | 第47页 |
| ·金太阳大酒店服务流程质量改进措施 | 第47-51页 |
| ·大堂服务流程质量改进措施 | 第47-49页 |
| ·客房部服务流程质量改进措施 | 第49页 |
| ·餐饮部服务流程质量改进措施 | 第49-50页 |
| ·康体部服务流程质量改进措施 | 第50-51页 |
| ·理疗部服务流程质量改进措施 | 第51页 |
| ·金太阳大酒店员工管理措施 | 第51-53页 |
| ·尊重员工 | 第51-52页 |
| ·信任员工 | 第52页 |
| ·培养员工 | 第52页 |
| ·激励员工 | 第52-53页 |
| ·金太阳大酒店顾客行为管理措施 | 第53-55页 |
| ·顾客期望的管理 | 第54页 |
| ·帮助顾客有效参与服务过程 | 第54-55页 |
| ·金太阳大酒店服务质量管理体系的建立 | 第55-70页 |
| ·金太阳大酒店服务质量管理组织结构的建立 | 第56-57页 |
| ·金太阳大酒店服务质量文件体系的建立 | 第57-70页 |
| 5 金太阳大酒店服务质量提升的实施建议 | 第70-73页 |
| ·实施PDCA 质量循环，缩小五种服务质量差距 | 第70-71页 |
| ·成立QC 小组，建立酒店服务质量文化 | 第71-73页 |
| ·QC 小组活动开展的原则 | 第71页 |
| ·QC 小组活动的实施 | 第71-72页 |
| ·QC 小组的评价和激励 | 第72-73页 |
| 6 结论及展望 | 第73-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-77页 |
| 附表 | 第77-79页 |
