客户关系管理及其在电信企业中的应用
| 第一章 引言 | 第1-11页 |
| ·论文研究的意义 | 第7-8页 |
| ·国内外客户关系管理理论及相关研究现状 | 第8-10页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第10-11页 |
| 第二章 客户关系管理及相关理论 | 第11-38页 |
| ·客户 | 第11-14页 |
| ·客户服务 | 第14-17页 |
| ·客户关系 | 第17-24页 |
| ·客户关系管理 | 第24-38页 |
| 第三章 电信企业客户关系管理 | 第38-61页 |
| ·中国电信市场竞争环境分析 | 第38-41页 |
| ·市场竞争环境下电信企业客户关系管理的选择 | 第41-44页 |
| ·电信企业的客户与客户关系 | 第44-49页 |
| ·电信企业的客户服务 | 第49-52页 |
| ·电信企业的客户关系管理 | 第52-56页 |
| ·电信企业客户关系管理的评价 | 第56-61页 |
| 第四章 吉林网通客户关系管理现状分析 | 第61-69页 |
| ·吉林网通的关键业务流程与客户服务框架 | 第61-64页 |
| ·吉林网通客户关系管理现状分析 | 第64-66页 |
| ·吉林网通客户关系管理存在的问题 | 第66-69页 |
| 第五章 吉林网通客户关系管理建设对策研究 | 第69-79页 |
| ·建立客户关系管理企业文化 | 第69-71页 |
| ·建立客户信息管理的平台 | 第71-72页 |
| ·获得公司上下的支持 | 第72-73页 |
| ·组织良好的客户关系管理项目团队 | 第73-74页 |
| ·确立合理的客户关系管理实施目标 | 第74-76页 |
| ·协调技术部门与业务部门 | 第76页 |
| ·客户关系管理分阶段实施 | 第76-77页 |
| ·加强培训 | 第77-78页 |
| ·绩效分析与考核 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-83页 |
| 论文摘要(中文) | 第83-86页 |
| 论文摘要(英文) | 第86-89页 |
| 致谢 | 第89页 |
