| 第1章 导论 | 第1-13页 |
| 1．1 选题背景及研究意义 | 第7-9页 |
| 1．1．1 我国铁路旅客运输的重要地位及发展现状 | 第7-8页 |
| 1．1．2 我国铁路运输的发展道路 | 第8-9页 |
| 1．2 相关理论基础 | 第9-11页 |
| 1．2．1 ISO9000族基本指导思想 | 第9页 |
| 1．2．2 铁路旅客运输质量管理基本思想 | 第9-10页 |
| 1．2．3 "5S"管理基本思想 | 第10页 |
| 1．2．4 品牌战略基本思想 | 第10-11页 |
| 1．3 研究文献综述 | 第11-12页 |
| 1．4 本文框架 | 第12-13页 |
| 第2章 车站客运管理在铁路运输系统中的地位及发展趋势 | 第13-19页 |
| 2．1 车站的作用 | 第13页 |
| 2．1．1 车站是铁路旅客运输合同的签订者和终结者，对旅客作出承诺，并最后兑现承诺 | 第13页 |
| 2．1．2 车站是铁路旅客运输系统的支点 | 第13页 |
| 2．1．3 车站是铁路运输的窗口，也是地方经济、文化的窗口 | 第13页 |
| 2．2 车站客运管理在铁路旅客运输系统中的地位 | 第13-15页 |
| 2．2．1 车站的客运组织是铁路旅客运输组织的基础 | 第13-14页 |
| 2．2．2 车站的生产组织是确保铁路旅客运输秩序井然的关键环节 | 第14页 |
| 2．2．3 车站客运服务工作质量直接影响整个旅客运输质量 | 第14页 |
| 2．2．4 车站的安全管理是保证旅客安全旅行的前提 | 第14-15页 |
| 2．3 国内火车站旅客运输质量管理的先进经验及其发展趋势 | 第15-19页 |
| 2．3．1 国内火车站旅客运输质量管理的先进经验 | 第15-16页 |
| 2．3．2 车站旅客运输质量管理的发展趋势 | 第16-19页 |
| 第3章 张家界车站旅客运输质量现状和影响因素分析 | 第19-36页 |
| 3．1 张家界车站概况 | 第19-21页 |
| 3．2 张家界车站旅客运输现行质量管理方法 | 第21-23页 |
| 3．2．1 标准化控制 | 第21-22页 |
| 3．2．2 现场控制 | 第22-23页 |
| 3．2．3 全面质量控制 | 第23页 |
| 3．3 张家界车站旅客运输质量现状 | 第23-27页 |
| 3．3．1 旅客满意率调查 | 第24-25页 |
| 3．3．2 旅客投诉调查 | 第25页 |
| 3．3．3 工作质量调查 | 第25-27页 |
| 3．4 张家界车站客运质量影响因素分析 | 第27-36页 |
| 3．4．1 质量环境影响 | 第27-32页 |
| 3．4．2 质量管理体系方面的问题 | 第32-36页 |
| 第4章 张家界车站旅客运输质量管理对策 | 第36-55页 |
| 4．1 更新经营理念，强化质量意识 | 第36-40页 |
| 4．1．1 强化质量管理观念 | 第37页 |
| 4．1．2 更新质量管理理念 | 第37-38页 |
| 4．1．3 强化员工的质量意识 | 第38-40页 |
| 4．2 实施ISO9000族标准，建立有效的质量管理体系 | 第40-46页 |
| 4．2．1 准确定义产品，确定车站质量方针和质量目标 | 第40-41页 |
| 4．2．2 实施保证产品质量的过程控制 | 第41-45页 |
| 4．2．3 追求质量持续改进 | 第45-46页 |
| 4．3 运用“5S”质量管理方法，完善旅客运输流程 | 第46-51页 |
| 4．3．1 实施必要的整顿，改善旅客候车环境 | 第46-47页 |
| 4．3．2 调整生产指挥系统，充分发挥现场指挥人员的控制能力 | 第47-48页 |
| 4．3．3 实施流程改造 | 第48-49页 |
| 4．3．4 进行岗位定员的调整 | 第49-50页 |
| 4．3．5 加强客流调查，积极研究运能 | 第50-51页 |
| 4．4 开展 QC活动，攻关质量薄弱环节 | 第51页 |
| 4．5 实施品牌战略，经营优秀的企业文化 | 第51-55页 |
| 4．5．1 创营造良好的品牌经营环境 | 第51-53页 |
| 4．5．2 做好品牌设计 | 第53页 |
| 4．5．3 品牌营销 | 第53-55页 |
| 第5章 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第60页 |
