| 引言 | 第1-8页 |
| 1 CRM理论及实务综述 | 第8-19页 |
| 1．1 CRM的产生与内涵 | 第8-10页 |
| 1．1．1 CRM的产生 | 第8-9页 |
| 1．1．2 CRM的内涵 | 第9-10页 |
| 1．2 CRM的理念与策略 | 第10-14页 |
| 1．2．1 CRM的理念 | 第10-12页 |
| 1．2．2 CRM的策略 | 第12-14页 |
| 1．3 CRM的功能 | 第14-16页 |
| 1．3．1 客户服务功能 | 第15页 |
| 1．3．2 销售实现功能 | 第15页 |
| 1．3．3 市场营销功能 | 第15页 |
| 1．3．4 决策分析功能 | 第15-16页 |
| 1．4 CRM给传统企业带来的冲击 | 第16-19页 |
| 1．4．1 营销方式的冲击 | 第16-17页 |
| 1．4．2 竞争对手的冲击 | 第17页 |
| 1．4．3 企业内部的冲击 | 第17-18页 |
| 1．4．4 科技进步的冲击 | 第18-19页 |
| 2 邮政企业发展与CRM | 第19-30页 |
| 2．1 企业发展离不开CRM | 第19页 |
| 2．2 邮政企业的现状及存在问题 | 第19-25页 |
| 2．2．1 邮政“垄断”体制的弊端 | 第22-23页 |
| 2．2．2 竞争性业务的非市场化运作 | 第23-24页 |
| 2．2．3 缺乏协同作战机制 | 第24-25页 |
| 2．3 邮政企业实施CRM的必要性 | 第25-30页 |
| 2．3．1 邮政企业的性质决定了必须依靠CRM | 第26-27页 |
| 2．3．2 邮政企业的经营目标决定了必须依靠CRM | 第27-28页 |
| 2．3．3 邮政体制改革决定了必须依靠CRM | 第28-30页 |
| 3 以全新的运营理念为基础，推动邮政CRM项目的建造 | 第30-35页 |
| 3．1 得到高层管理者的理解与支持，树立以客户为中心的思想 | 第30-31页 |
| 3．2 确立合理的项目实施目标 | 第31-32页 |
| 3．3 建立项目实施组织机构 | 第32-33页 |
| 3．4 做好管理人才引进和培育、员工培训等相应的配套工作 | 第33-35页 |
| 4 建立技术支撑平台 | 第35-40页 |
| 4．1 充分整合邮政企业现有资源，推行技术创新与应用 | 第35-36页 |
| 4．2 建立完整的客户服务信息系统，扩大外延和内涵 | 第36-37页 |
| 4．3 开发11185客户服务信息平台功能与作用 | 第37-39页 |
| 4．4、推进E-CRM的营建 | 第39-40页 |
| 5 以客户为中心，再造生产及营销体系 | 第40-53页 |
| 5．1 建立以客户为中心的工作协同机制 | 第40-42页 |
| 5．2 引入“一对一”的扁平化营销模式，实施大客户战略 | 第42-46页 |
| 5．3 充分挖掘客户数据资源 | 第46-49页 |
| 5．4 健全和完善11185呼叫中心的服务功能 | 第49-53页 |
| 结束语 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
