基于服务质量差距模型的SJ宾馆服务质量分析
| 第一部分 绪论 | 第1-13页 |
| ·文献回顾 | 第8-11页 |
| ·本文研究目的思路内容 | 第11-13页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究思路 | 第11页 |
| ·内容及结构安排 | 第11-13页 |
| 第二部分 饭店服务和服务质量特征分析 | 第13-22页 |
| ·基本概念 | 第13-15页 |
| ·服务特点 | 第13-14页 |
| ·饭店服务 | 第14-15页 |
| ·服务质量特征 | 第15-22页 |
| ·服务质量概念 | 第15-16页 |
| ·服务质量特点 | 第16-19页 |
| ·服务质量的构成要素 | 第19页 |
| ·饭店服务质量的构成 | 第19-22页 |
| 第三部分 服务质量差距模型理论 | 第22-31页 |
| ·服务质量差距模型 | 第22-24页 |
| ·SERVQUAL量表 | 第24-27页 |
| ·影响饭店服务质量差距的主要因素分析 | 第27-31页 |
| ·服务质量差距1 | 第27-28页 |
| ·服务质量差距2 | 第28-29页 |
| ·服务质量差距3 | 第29-30页 |
| ·服务质量差距4 | 第30-31页 |
| 第四部分 SJ宾馆服务管理现状 | 第31-41页 |
| ·内部环境分析 | 第31-35页 |
| ·硬件设施 | 第31-32页 |
| ·软件管理 | 第32-33页 |
| ·质量管理具体措施 | 第33-35页 |
| ·存在的问题 | 第35页 |
| ·外部环境分析 | 第35-39页 |
| ·机遇 | 第35-37页 |
| ·威胁 | 第37-39页 |
| ·SJ宾馆提高服务质量的重要性 | 第39-41页 |
| 第五部分 SJ宾馆服务质量分析 | 第41-47页 |
| ·问卷设计与调查 | 第41页 |
| ·数据整理 | 第41-45页 |
| ·结果分析 | 第45-47页 |
| 第六部分 SJ宾馆服务质量差距原因分析及改进对策 | 第47-56页 |
| ·服务质量问题分析及改进措施 | 第47-52页 |
| ·客房设备、电器质量问题分析及改进措施 | 第47-48页 |
| ·餐饮质量问题分析及改进措施 | 第48-50页 |
| ·服务技巧、效率质量问题分析及改进措施 | 第50-51页 |
| ·影响宾馆客人休息原因分析及改进措施 | 第51-52页 |
| ·心理感受差原因分析及改进措施 | 第52页 |
| ·综合改进对策 | 第52-56页 |
| 第七部分 结束语 | 第56-58页 |
| ·结论 | 第56-57页 |
| ·论文局限性 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
